سوال اساسی: مشتری و مصرف‌کننده چه فرقی با هم دارند؟

علم بازاریابی، می‌تواند سرشار از کلماتی باشد پیچیده باشد. کلماتی که افراد عادی و یا حتی فعالین این حوزه نیز، معنای دقیق‌شان را ندانند. از کلماتی که ممکن است شائبه‌های بسیاری را به وجود بیاورد، دو کلمه‌ی مشتری و مصرف کننده هستند. این دو، هرچند که ممکن است معنایی شبیه و نزدیک به هم داشته باشند، اما در نهایت، تفاوتی فلسفی با یکدگیر دارند؛ دانستن این تفاوت در علم بازاریابی بسیار واجب است. البته نباید فراموش کرد که در بسیاری از موارد، مشتری و مصرف کننده می‌توانند فردی واحد باشند، اما به هر حال، هر دو معنایی جداگانه دارند.

از نظر علم بازاریابی، هر آدمی که روی این کره خاکی وجود دارد، یا مشتری است، یا مصرف کننده. همین گستردگی کاربرد، باعث می‌شود که این دو لفظ در اکثر مواقع با هم اشتباه گرفته شوند، یا اینکه اشتباها به جای هم به کار روند. در ساده‌ترین تعریف، می‌توان اینطور که گفت که مصرف‌کننده، فقط از محصول استفاده می‌کند یا به عبارتی آن را مصرف می‌کند؛ مشتری هم به کسی گفته می‌شود که صرفا محصولی را خریداری می‌کند. البته در ادامه‌ی مقاله، این دو را عمیقا بررسی خواهیم کرد.

تمامی فرایندهای بازاریابی و استراتژی‌های فروش، حول مشتری و مصرف کننده می‌گردند؛ به عبارت دیگر، هدف غایی و نهایی، مشتری و مصرف کننده هستند و هر چه که هست، باید بنا بر رفتار و خواسته و نیاز این دو باشد. در این مقاله از «وبسایت آموزشی افشین فاتح»، ما به عنوان متخصصان بیزینس کوچینگ، قصد داریم تا از تفاوت مشتری و مصرف کننده برای شما صحبت کنیم؛ پس با ما همراه باشید.

[block id=”register-free”]

مصرف کننده کیست؟

برای درک تفاوت مصرف کننده و مشتری، لازم است که ابتدا با مفهوم هر یک به صورت جداگانه آشنا شویم. معنای مصرف کننده، با توجه به بینش و تکفر و طرز فکر هر کسی ممکن است متفاوت باشد؛ به علاوه، تعریف آن نیز می‌تواند بعضی از اوقات بسیار چالش برانگیز شود.

از نقطه نظر کسب و کار، مصرف کننده را می‌توان اینطور تعریف نمود:

مصرف کننده کسی است که از محصول و یا خدمات خاصی استفاده می‌کند، به عبارت دیگر؛ محصول یا خدماتی را مصرف می‌کند.

توجه داشته باشید که در بعضی از اوقات، مصرف کننده و خریدار (مشتری)، می‌توانند یک نفر باشند. به علاوه، مصرف کننده می‌تواند بر مشتری تاثیر بگذارد و او را ترغیب به خرید محصول و یا استفاده از خدمات نمایید. اگر بخواهیم ساده و سرراست حرف بزنیم، باید بگوییم که مشتری و مصرف کننده، هر یک ویژگی‌های منحصر به فردی دارند که آن‌ها را از هم، متمایز می‌کند.

از جمله ویژگی های مصرف کننده، می‌توان موارد زیر را برشمرد:

• مصرف کننده، توانایی و یا قدرت انتخاب برای فروش مجدد محصول و یا خدمات را ندارد.
• مصرف کننده، آخرین حلقه در زنجیره‌ی خرید و مصرف محصول یا خدمت به شمار می‌رود.

بگذارید با یک مثال، این موضوع را برای شما روشن کنیم. خودتان را پدر یا مادر خانواده‌ای در نظر بگیرید که برای خرید مایحتاج خانه به سوپرمارکت سر کوچه رفته‌اید و دو کیلو سیب‌زمینی خریده‌اید. درست در همینجا، فرق بین مشتری و مصرف کننده مشخص می‌شود؛ در داخل سوپرمارکت و به عنوان خریدار جنس، شما «مشتری» به حساب می‌آیید. اما وقتی به خانه بر می‌گردید و برای قیمه‌ی ناهار همان سیب‌زمینی‌ها را سرخ می‌کنید، به «مصرف کننده» تبدیل می‌شوید.

از دیگر ویژگی‌هایی که با این مثال می‌توان برای مصرف کننده برشمرد، این است که:

مصرف کننده، قضاوت‌گر اصلی کیفیت محصولات و خدمات ما به حساب می‌آید.

همین ویژگی، باعث می‌شود که بسیاری از کسب و کارها، اهداف خود را بر نظر و عقیده و رضایت مصرف‌کنندگان متمرکز کنند؛ زیرا این مصرف‌کننده است که دوام و موفقیت یک کسب و کار را در دنیای سال 2021 تضمین می‌کند.

انواع مصرف کننده کدام است؟

مصرف کننده با توجه به ویژگی‌ها و رفتاری که از خود نشان می‌دهد، می‌تواند انواع مختلفی داشته باشد:

• مصرف کننده برونگرا

اولین نوع از انواع مصرف کننده، مصرف‌کننده‌ی برونگراست. این دسته از مصرف‌کننده‌ها، کسانی هستند که به محصولات برند و درجه یک، و البته به یک برند خاص، توجه ویژه‌ای نشان می‌دهند. این دسته از مصرف‌کنندگان، به قول معروف، برند و محصولات برند را سفت می‌چسبند و اگر با کالا و محصولا باکیفیت، رضایت‌شان را به دست آورید، تبدیل به مصرف کننده یا مشتریانی وفادار خواهند شد. نه تنها وفاداری، بلکه به نوعی زحمت تبلیغ شما را نیز ناخودآگاه بر عهده می‌گیرند.

“حال که صحبت از وفاداری مشتریان به میان آمده، بد نیست نگاهی به مقاله‌ای که اخیرا در این باره نوشته‌ایم بیندازید و ببینید که اصلا چگونه می‌شود مصرف کننده یا مشتری را به کسب و کار خود وفادار سازیم.”

• مصرف کننده محصولات درجه دو

دومین نوع از انواع مصرف کننده، کسانی هستند که بر خلاف نوع پیشین، نه به سراغ کالاهای درجه یک می‌روند، و نه اصلا توانایی‌اش را دارند. این دسته از مصرف‌کنندگان، به قشر متوسط و نسبتا کم درآمد جامعه تعلق دارند اما با این حال، به یک سری از کالا احتیاج دارند و نیازمندند که آن‌ها را خریداری نمایند و خب طبیعی است که اگر نمونه باکیفیت و اقتصادی وجود داشته باشد، یک راست به سراغ همان خواهند رفت.

• مصرف کننده تجاری

دسته سوم از انواع مصرف کننده، به کسانی گفته می‌شود که محصولات و کالاهای ما در حجم کلان و به تعداد زیاد خریداری می‌کنند؛ فرقی هم ندارد که اصلا به آن نیاز داشته باشند، یا نه. به علاوه، هدف از خرید در این دسته مصرف‌کنندگان، می‌تواند تجاری باشد، می‌تواند هم نباشد.

• مصرف کننده ناپیوسته

همانطور که از نام این نوع از مصرف‌کنندگان پیداست، می‌توان آن را ترکیبی از انواع ذکر شده در بالا در نظر گرفت. این نوع مصرف کننده، ممکن است میلیون‌ها تومان برای خرید محصولاتی خاص صرف کند، بی‌آنکه خم به ابرو بیاورد؛ هم اینکه می‌تواند برای خرید محصولاتی دیگر، حتی از ده هزار تومان نیز دریغ کند! مثلا این دسته از مصرف‌کنندگان ممکن است برای خرید لباس هر چه در کارت خود را دارند را خرج کنند، اما برای خرید یک جلد کتاب، حتی با اکراه کارت را از جیبشان بیرون آورند.

مشتری یا خریدار کیست؟

بعد از بیان مفهوم مصرف کننده، اکنون زمان آن است که ببینیم «مشتری» به چه کسی گفته می‌شود؛ چه ویژگی‌هایی دارد و چه رفتاری از خودش نشان می‌دهد و البته جایگاه او در علم بازاریابی کجاست. طبیعی است که برای درک تفاوت بین مشتری و مصرف کننده، بررسی تعریف هر یک از آن‌ها به صورت جداگانه، امری ضروری است. همانطور که در طی مقاله عنوان کردیم، مفهوم مشتری و مصرف کننده به یکدیگر شباهت دارند، اما یکی نیستند.

مشتری را می‌توان اینطور تعریف نمود:

مشتری کسی است که عمل خرید را انجام می‌دهد و در ازای پرداخت مبلغی پول، محصول یا خدماتی را به دست می‌آورد. در معدودی از موارد، مشتری می‌تواند مصرف کننده نیز باشد.

بگذارید فرق بین مشتری و مصرف کننده را با مثال برایتان مطرح کنیم تا این موضوع واضح‌تر شود. باز هم خودتان را پدر یا مادری در نظر بگیرید؛ فرض کنید همراه با فرزند خردسال خود به سوپرمارکتی رفته‌اید و فرزندتان اصرار می‌کند که برایش پفک بخرید. شما خودتان پفک دوست ندارید و اصلا آن را نمی‌خورید؛ صرفا به اصرار کودک، پفک را برایش می‌خرید. در این مورد، شما «مشتری» به حساب می‎آیید و فرزندتان، «مصرف کننده» خواهد بود. حال اگر خودتان نیز در خوردن پفک شریک شوید، هم نقش مشتری و هم نقش مصرف کننده را با هم و در کنار هم، برعهده گرفته‌اید.

نقطه اشتراک تمامی کسب و کارها و رمز دوام آن‌ها، جلب رضایت مشتری است.

اگر فرایند خرید را یک زنجیره در نظر بگیریم، مشتری به عنوان حلقه «ماقبل آخر» و مصرف کننده آخرین حلقه‌ی اسن زنجیر خواهد بود. استراتژی بازاریابی کارآمد، آن است که قبل از مصرف کننده، ابتدا مشتری یا خریدار را تحت تاثیر قرار دهد. هرچند همانطور که پیشتر گفتیم، مصرف کننده نیز می‌تواند در تصمیم مشتری برای خرید، بسیار تاثیرگذار باشد.

انواع مشتری یا خریدار کدام است؟

درست مثل انواع مختلف مصرف‌کنندگان، مشتری نیز بنا بر رفتار و ویژگی‌های خود، می‌تواند به انواع محتلفی تقسیم شود.

انواع مشتری را می‌توان اینطور بیان کرد:

• مشتری بازفروش

همانطور که از نامش پیداست، اولین نوع از انواع مشتری، مشتریان «بازفروش» نام دارند. به این نوع، دلال نیز گفته می‌شود و اصلا از همان ابتدا، هدفش از خرید محصول، فروش مجدد آن به دیگران و به دست آوردن سود است. این دسته از مشتریان کاربر نهایی محصول به حساب نمی‌آیند. عمده‌فروش‌ها و بنکداران، سازندگان و تولیدکنندگان، سوداگران و بازرگانان و در آخر خرده‌فروشان، در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند.

• مشتری نهایی

بر خلاف مورد قبلی، این نوع از انواع مشتری، محصول را برای کاربری شخصی خریداری می‌کنند و قصد فروش آن به دیگران را ندارند. از همین روی، می‌توانند در برخی از موارد، نقش مصرف کننده را نیز بر عهده بگیرند.

تفاوت مشتری و مصرف کننده در چیست؟

بدون شک تا به اینجای مقاله، خودتان به شخصه متوجه متوجه تفاوت‌ بین مشتری و مصرف کننده شده‌اید. اما اجازه دهید تا در این بخش، از تفاوت‌های کلیدی این دو مفهوم با یکدیگر صحبت کنیم و مسئله را به بهترین شکل ممکن، واضح و قابل فهم مطرح کنیم.

فرق بین مشتری و مصرف کننده را می‌توان از چند نظر بیان کرد:

• از نظر معنا

مصرف کننده، کسی است که محصول یا خدماتی را مصرف می‌کند و کاربر نهایی محصول به شما می‌رود. مشتری یا خریدار صرفا کسی است که محصول را خریداری می‌کند. مصرف کننده می‌تواند خودش خریدار هم باشد، اما عکس این موضوع ممکن نیست.

• از نظر مخاطب

مصرف کننده می‌تواند هر کسی باشد؛ چه فردی حقیقی یا حقوقی، چه یک سازمان، چه یک شرکت، حتی یک خانواده. اما ماهیت مشتری بسیار محدودتر است؛ مشتری معمولا یا شخص است، یا شرکتی که خودش نقش بافروشی را برعهده دارد.

• از نظر هدف خرید

از دیگر تفاوت های بین مشتری و مصرف کننده، می‌توان به فرق آن‌ها از نظر هدف خرید محصول اشاره کرد. مصرف کننده محصول را صرفا به قصد استفاده و مصرف شخصی خریداری می‌کند، اما مشتری، می‌تواند علاوه بر مصرف شخصی، برای مقاصد دیگری، از جمله فروش مجدد، این کار را انجام دهد.

• از نظر هدف فروش

همانطور که در بخش پیشین ذکر کردیم، مصرف کننده برای استفاده شخصی محصولی را خریداری می‌کند و ممکن است اصلا حقی برای بازفروش آن نداشته باشد، اما از طرف دیگر، مشتری توانایی فروش محصول خریداری شده را داراست.

• از نظر تراکنش مالی

مصرف کننده برای به دست آوردن محصول یا خدمات، لزوما نیازی به پشت سر گذاشتن تراکنش‌های مالی ندارد. اما در مقابل، مشتری برای به دست آوردن محصول یا خدمات، چه برای استفاده‌ی شخصی‌اش باشد چه نه، باید مبلغی را در ازای محصول بپردازد یا اصطلاحا ان را خریداری کند.

جدول زیر می‌تواند تفاوت ‌های کلیدی بین مشتری و مصرف کننده را تا حد زیادی برای شما روشن کند:

[table id=1 /]

چرا تفاوت بین مشتری و مصرف کننده مهم است؟

در علم بازاریابی، درک تفاوت بین مشتری و مصرف کننده، از اهمیت بسیاری برخوردار است. همانطور که گفتیم، برای بازاریابی و تعیین استراتژی‌ها و راهکارهای مربوط به آن، همه چیز حول نظر، رضایت، رفتار و نیاز مشتری و مصرف کننده می‌گردد و توجه به هر کدام به صورت جداگانه، بسیار ضروری است. برای تبلیغات و بازاریابی، لازم است که هم به مشتری و هم به مصرف کننده توجه کنیم، زیرا:

نیاز و تقاضا از طرف مصرف کننده ایجاد می‌شود، و درآمد اصلی نیز از سوی مشتری.

خود پیداست که تقاضا و عرضه برای دوام و ترقی یک کسب و کار، به خصوص در سال 2021، تا چه اندازه می‌تواند مهم و حیاتی باشد. از همین روی، توصیه می‌شود که قبل از برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی و انتخاب استراتژی‌های بازاریابی، تفاوت بین مشتری و مصرف کننده را حتما در نظر بگیرید.

اما به صورت کلی، تمرکز و توجه بر روی جلب نیاز مصرف کننده، بیشتر است؛ چون که:

• مصرف کننده تقاضا را افزایش می‌دهد

مهره‌ی اصلی در ایجاد تقاضا برای هر محصول، مصرف کننده است. تمامی تولیدکنندگان یا ارائه دهندگان خدمات در دنیای کسب و کار، مبنای کار خود را بر نیاز و تقاضای مصرف کننده قرار داده‌اند/می‌دهند.

• مصرف کننده تقاضا را برای محصول به وجود می‌آورد

مصرف کننده نه تنها تقاضا برای کالاهای موجود را افزایش می‎دهد، بلکه برای محصولات جدید نیز تقاضا به وجود می‌آورد؛ محصولاتی که هنوز در بازار عرضه نشده‌اند و یا اینکه هنوز به خوبی شناخته نشده‌اند. این موضوع، جای کار را برای نیچ مارکتینک حسابی باز می‌کند.

“بد نیست بدانید که نیچ مارکتینگ، یکی از استراتژی‌های محبوب بازاریابی است که در آن، تولید کننده محصول یا خدمات، به سراغ آن گوشه از بازار می‌رود که اصطلاحا خلوت است و هنوز آنطور که باید، مورد توجه قرار نگرفته است. ما پیشتر مقاله‌ی کاملی در این باره آماده کرده‌ایم که می‌توانید هم‌اکنون آن را مطالعه کنید.”

• مصرف کننده گوناگونی خدمات را بهبود می‌بخشد

مصرف کننده نه تنها کالای خاصی را استفاده و مصرف می‌کند، بلکه نیاز برای خدمات خاصی را در جامعه نیز به وجود می‌آورد. این نیاز هم نه تنها باعث بهبود کیفیت خدمات موجود می‌شود، بلکه ممکن است خدمات جدید را نیز در جامعه و چرخه‌ی اقتصاد، به وجود بیاورد. خدمات سلامت، آموزش، حمل و نقل عمومی، بانکی و… همگی در این دسته قرار می‌گیرند.

[block id=”register-free”]

سوالات متداول

[row]

[col span__sm=”12″ bg_color=”rgb(255, 255, 255)” depth=”1″ depth_hover=”2″]

[accordion]

[accordion-item title=” مصرف کننده کیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟”]

مصرف کننده، کاربرد نهایی محصول است و ممکن است خودش خریدار باشد یا نباشد. مصرف کننده کالا را صرفا برای مصرف شخصی تهیه می‌کند و قصد بازفروش آن را ندارد.

[/accordion-item]
[accordion-item title=” مشتری کیست؟”]

مشتری همان خریدار است. در زنجیره خرید، مشتری حلقه ماقبل آخر است و معمولا هدفش از خرید محصول، بازفروش آن و کسب سود است. مشتری باید در ازای محصول، پول بپردازد. می‌تواند خود مصرف کننده باشد، یا نباشد.

[/accordion-item]
[accordion-item title=” چرا توجه به تفاوت مشتری و مصرف کننده مهم است؟”]

در بازاریابی و تبلیغات، توجه به فرق این دو اهمیت بسیاری دارد. بسیار از طرح‌ها و استراتژی‌ها، حول نیاز، تقاضا، رفتار و خواسته مشتری شکل می‌گیرد. در اصل، این مصرف کننده است که تقاضا را برای عرضه به وجود می‌آورد.

[/accordion-item]

[/accordion]

[/col]

[/row]

[block id=”comment”]