فرایند فروش و فلوچارت آن؛ نقشه راه کسب و کار موفق

تمامی کسب و کارها در سال 2021، مراحل و اقداماتی مشترک را پشت سر می‌گذارند، تا بتوانند محصولات خود به مشتری بفروشند؛ به عبارت دیگر، به کمک این مراحل، می‌توانید مشتری احتمالی را به مشتری واقعی تبدیل کنید. به مجموعه این مراحل در کنار هم، اصطلاحا «فرایند فروش» گفته می‌شود که یادگیری و تسلط بر آن، بر هر کارآفرین و بر هر مدیری، واجب است. در وصف اهمیت این فرایند، می‌توان اینطور بیان کرد که بدون آن، تیم فروش شما هرگز به توان واقعی خود نخواهد رسید؛ در عوض، استفاده از آن فروش را تا 33 درصد افزایش خواهد داد.

متاسفانه، آمار و ارقام نشان از آن دارد که دو سومِ کسب و کارهای بازار، از فرایند فروش استفاده نمی‌کنند. البته آن‌ دسته‌ای که استفاده می‌کنند نیز، هیچ کدام فرایند مشابهی را دنبال نمی‌کنند؛ این موضوع دقیقا نکته‌ی طلایی این فرایند است. هرچند که پایه و اساس این مراحل برای تمامی کسب و کارها یکی است، اما راز موفقیت، این است که با توجه به توانایی‌های خود، فرایند منحصر به فردی را طراحی و اجرا کنند.

در این مقاله از «وبسایت آموزشی افشین فاتح»، ما به عنوان متخصصان بیزینس کوچینگ، قصد داریم تا از صفر تا صد فرایند فروش برای شما صحبت کنیم. سپس راهکارهای تدوین اصولی و 7 مرحله اصلی را در این فرایند بررسی خواهیم کرد. به علاوه، از چیستی فلوچارت فروش محصول نیز برای شما خواهیم گفت و در نهایت 12 راه برای بهبود فرایند فروش نیز، در اختیار شما خواهیم گذاشت. پس با ما همراه باشید.

[block id=”register-free”]

فرایند فروش چیست؟

تعریف فرایند فروش محصول بسیار ساده است:

فرایند فروش یا چرخه فروش (sales process)، به اقداماتی گفته می‌شود که هر کسب و کار، برای فروش کالا یا خدمات خود به مشتری، آن‌ها را انجام می‌دهد. فرایند فروش متشکل از 5 الی 7 مرحله است و از برخورد اولیه با مشتری احتمالی آغاز و تا فروش نهایی محصول به او، ادامه می‌یابد.

فرایند فروش کالا را می‌توان مثل مراحل آشنایی با افراد دانست؛ مثل این می‌ماند که با فرد تازه‌ای ملاقات کرده باشیم و اکنون می‌خواهیم برای دوست شدن با او، مراحلی را پشت سر بگذاریم. در چنین مواقعی، ابتدا خودمان را معرفی می‌کنیم، بعد آرام آرام با یکدیگر آشنا می‌شویم، سپس از علایق و اهداف یکدیگر اطلاع حاصل می‌کنیم. بعد از اتمام موفقیت‌آمیز این مراحل، می‌توانیم مطمئن باشیم که این رابطه، می‌تواند ادامه یافته و منجر به رشد طرفین شود. در دنیای کسب و کار نیز دقیقا همین موارد، اما با شکلی دیگر تکرار می‌شوند.

همانطور که در مقدمه به آن اشاره کردیم، فرایند فروش محصول، چارچوبی است کلی که قوانین و قواعد آن، تقریبا در اکثر مواقع یکسان هستند؛ یعنی اکثریت کسب و کارها، برای اینکه بتوانند مشتری احتمالی را به مشتری واقعی تبدیل کنند، از مراحل مشابهی عبور می‌کنند. اما خب نباید این را نیز فراموش کرد که این چارچوب، می‌تواند گاهی انعطاف‌پذیر نیز باشد.

به کار بردن 7 مرحله‌ی فرایند فروش، برای کسب و کارهای نوپایی که تازه سر از پیله بیرون آورده‌اند، می‌تواند کمک بسیار بزرگی باشد؛ اما به مرور، با افزایش مشتری، با ارتقای کسب و کار و با بروز نیازهای جدید شاید این مراحل دیگر پاسخگو نباشند.

از این روست که ادعا می‌کنیم این فرایند، انعطاف‌پذیر است و گاهی اوقات می‌توان آن را بنا به میل تغییر داد:

قوانین را مثل حرفه‌ای‌ها بیاموزید، تا بتوانید مثل هنرمندان آن را بشکنید.

دلایل اهمیت فرایند فروش

به طبع، مزایای فرایند فروش بر افزایش سوددهی و بازدهی کسب و کار، بر کسی پوشیده نیست؛ اما بیان موارد زیر، می‌تواند برای رسیدن به درک درستی از دلایل اهمیت فرایند فروش، کمک شایانی باشد:

• استفاده از این فرایند، می‌تواند به بهبود ساختار تیم فروش کمک کند.
• فرایند فروش می‌تواند چالش‌های موجود در سر راه فروش را مشخص کند.
• این فرایند می‌تواند روند استخدام پرسنل جدید در تیم فروش را آسان‌تر کند.
• استفاده از این فرایند، می‌توان برای تعیین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت مفید باشد.
• این فرایند کمک می‌کند به درک درستی از نقاط ضعف و قدرت کسب و کار خود برسیم.
• این فرایند نقاطی که موجب هدر رفت منابع، سرمایه و انرژی می‌شوند را مشخص می‌کند.
• استفاده از این فرایند کمک می‌کند که تمرکز خود را بر فعالیت‌ها سودده معطوف کنیم.
• فرایند فروش، مجموعه اقداماتی را که باید برای بهبود سازمان برداریم، به ما معرفی می‌کند.
• و در نهایت، به کارگیری این فرایند، بدون شک رمز موفقیت و دوام هر کسب و کار است.

آمار و ارقام منتشر شده، حاکی از آن هستند که بیش از70  درصد کسب و کارهایی که از فرایند فروش و چارچوبی مشخص برای فروش محصول خود استفاده می‌کنند، جزو کسب و کارهای پیشرو پربازده به حساب می‌آیند؛ در این سازمان‌ها، بیشتر از 70 درصد پیش‌بینی‌ها از بازار، تماما درست و دقیق بوده‌اند.

آمار دیگر نیز نشان از آن دارد، سازمان‌هایی که از فرایند فروش محصول استفاده می‌کنند نزدیک به 30 درصد درآمد بالاتری دارند. تمامی این آمار، خود دلایل اهمیت استفاده از فرایند فروش به حساب می‌آیند و مهر تاییدی هستند بر کارایی آن.

مراحل فرایند فروش

مراحل فرایند فروش، که بعضی از اوقات، با نام مراحل بازاریابی و فروش نیز شناخته می‌شود،م معمولا از 7 قدم تشکیل شده است. در ادامه، این مراحل را با هم مرور خواهیم کرد:

• کاوش یا چشم‌انداز (Prospecting)

اولین مرحله از مراحل فرایند فروش، مرحله کاوش یا همام چشم‌انداز است. این مرحله همانطور که از نامش پیداست، به کاوش و جستجو برای پیدا کردن مشتریان احتمالی اختصاص دارد. در این مرحله، باید مشتریان بالقوه را پیدا کنیم و مهم‌تر از آن، به علایق و سلایق و نیازهای آن‌ها پی ببریم. از همین روی، می‌تواند یکی از مهم‌ترین مراحل فروش محصول به شمار برود.

• آماده‌سازی و تدارک (Preparation)

علاوه بر کسب اطلاع درباره‌ی خواسته‌ها و نیازهای مشتری، لازم است که خودمان را نیز به خوبی بشناسیم و از نقاط قوت و ضعف و ویژگی‌ها و ماهیت محصولات، چه کالا و چه خدمات خود، حسابی اطلاعات کسب کنیم. در این مرحله، لازم است که فرایند «تحقیق بازار» را نیز انجام دهیم و مطابق با آن، نوع ارائه محصول خود را بهبود بخشیده و آن‌ را با سلیقه‌ی مخاطب، وفق بدهیم.

• تعیین رویکرد (Approach)

این مرحله از مراحل فرایند فروش محصول، اولین مرحله‌ای است که در آن، به صورت مستقیم با مشتری خود ارتباط برقرار می‌کنیم. این ارتباط می‌تواند هر شکلی داشته باشد؛ بعضی از اوقات حضوری است و بعضی اوقات می‌تواند تلفنی باشد.

برای ارتباط مستقیم با مشتری، سه رویکرد وجود دارد:

• رویکرد مبتنی بر پاداش

که در آن، اولین ارتباط ما با مشتری احتمالی، با ارائه پاداش یا نوعی هدیه آغاز می‌شود.

• رویکرد مبتنی بر پرسش

که اولین ارتباط ما، با پرسیدن سوال و برانگیختن کنجکاوی مشتری آغاز می‌شود.

• رویکرد مبتنی بر محصول

که در آن، اولین ارتباط، با معرفی محصول یا خدمات و بیان ویژگی‌های آن شروع می‌شود.

• معرفی و ارائه (Presentation)

در این مرحله از مراحل فرایند فروش، باید محصول خود را، چه کالا باشد و چه خدمات، به مشتری معرفی کنید. در این مرحله، باید کنجکاوی مشتری را برانگیزید و با راهکارهای مختلف، کاری کنید که او به خرید محصول شما، ترغیب شود. در این مرحله، باید مشتری را به خرید محصول، راضی کنید و به او یادآور شوید که چرا به محصول شما احتیاج دارد؛ از همین روی، لازم است که این مرحله، دوطرفه باشد، ابتدا شما باید به مشتری گوش دهید و سپس طبق حرف‌ها او واکنش نشان دهید.

•  رسیدگی به ایرادات (Handling objections)

از جمله مراحلی که در اکثر مواقع نادیده گرفته می‌شود و با این حال، اهمیت بسیار زیادی در افزایش فروش کسب و کار شما دارد، مرحله رسیدگی به اعتراضات و یا همان ایرادات است. صادقانه بگویم، شکایت و اعتراضات مشتری، در حقیقت همان نقاط ضعف و ایرادات ما هستند و به طبع رسیدن به موفقیت، با کاری به جز رفع نقاط ضعف، ممکن نخواهد شد. دقیقا توجه به همین مرحله است که تفاوت بین کسب و کار موفق و کسب و کار معمولی را مشخص می‌سازد.

• تصمیم نهایی (Closing)

این مرحله از مراحل فروش محصول را می‌توان به صورت غیررسمی، آخرین مرحله در نظر گرفت، زیرا در این مرحله است که باید تصمیم نهایی گرفته شود و به اصطلاح، دفتر فروش محصول بسته شود. این مرحله بیش از هر چیز، به خود مشتری بستگی دارد و واکنش اوست که نهایی شدن فروش را تضمین می‌کند. برای اینکه بتوانیم به تصمیم نهایی مشتری کمک کنیم، می‌توانیم از این سه راهکار کمک بگیریم:

• روشِ «پیشنهاد جایگزین»

روشی است که در آن برای نهایی کردن فروشف دو یا چند راه پیش روی مخاطب قرار داده و او را به خرید، ترغیب می‌کنیم. مثلا می‌پرسیم: «نقد پرداخت می‌کنید یا با کارت؟»

• روشِ «انگیزه اضافی»

که در آن با ارائه نوعی پاداش همچون یک ماه سرویس رایگان، یا حق عضویت مجانی و…، انگیزه‌ای فوق‌العاده برای خرید، در مشتری به وجود می‌آوریم.

• روش «تنها شانس»

در این روش، به مشتری یادآوری می‌کنیم که اگر الان خرید نکند، شانس بزرگی را از دست خواهد داد؛ مثلا می‌گوییم: «از هفته دیگه قیمت این کار دوبرابر میشه!»

• پیگیری و پشتیبانی (Follow-up)

در نهایت، بعد از اینکه بالاخره محصول خود را به فروش رساندید، می‌توانید ادعا کنید که چرخه‌ی فروش، به شکل رسمی بسته شده است. اما کار شما تمام نمی‌شود! یکی دیگر از مرحله‌های مهم در مراحل فرایند فروش کالا، مرحله پیگیری است که می‌توان گفت تقریبا هیچگاه باز نمی‌ایستد. در این مرحله، باید سعی کنیم که ارتباط خود را با مخاطب حفظ کنیم؛ این موضوع از دو جهت اهمیت دارد؛ یکی برای تکرار فروش محصول به مشتری قبلی، دوم برای گرفتن فیدبک‌های سازنده. به علاوه، توجه به این مرحله می‌تواند در وفاداری مشتری بسیار تاثیرگذار باشد.

“در رابطه با وفادارسازی مشتری، حرف برای گفتن بسیار است؛ وفادار کردن مشتری، تا هفت برابر از پیدا کردن مشتری جدید آسان‌تر است و البته درصد بسیاری از فروش هر کسب و کار، به لطف همین مشتریان انجام می‌شود. ما پیشتر مقاله‌ای در این مورد آماده کرده‌ایم که می‌توانید با مطالعه آن، مفصلا در این باره اطلاعات کسب کنید.”

فلوچارت فرایند فروش چیست؟

فلوچارت فرایند فروش کالا را می‌توان در اصل، همان نمودار فرایند فروش کالا در نظر گرفت. این فلوچارت، در اصل نوعی نمایش گرافیکی از تمامی مراحل در فرایند فروش است و تمامی اقدامات مربوط به آن را، یک به یک، به صورت بصری نشان می‌دهد. این فلوچارت، طبق 7 مرحله‌ای که در بخش پیشین ذکر کردیم، پیش می‌رود؛ ابتدا با چشم‌انداز و کاوش شروع شده و تا رسیدن محصول به دست مشتری، ادامه پیدا می‌کند.

استفاده از فلوچارت فروش، یکی از بهترین راهکارها برای آموزش کارآفرینان مبتدی به شمار می‌رود و می‌توان از آن در بیزینس کوچینگ، نهایت استفاده را برد.

همانطور که مراحل فرایند فروش می‌توانند با توجه نیاز مشتری و توانایی‌ها خودمان منطعف و متغیر باشد؛ به همان شکل، فلوچارت فروش محصول نیز می‌تواند مراحل مختلفی داشته باشد. استفاده از فلوچارت فروش، می‌تواند تمامی این مراحل را با تمامی شاخ‌ و برگ‌هایش، با دقت بالا و کاملا آشکار، مشخص سازد.

برای ساخت فلوچارت بازاریابی و فروش، باید 4 مرحله را پشت سر بگذارید:

1. با بررسی نمونه‌های موجود شروع کنید

بهترین کار برای شروع طراحی فلوچارت فرایند فروش کالا، این است که نمونه‌های موجود و قدیمی را بررسی کرده، از آن‌ها الگو بگیرید. این کار باعث می‌شود که به درک درستی از ماهیت فلوچارت برسید و از مثال‌های موجود، ایده بگیرید. سپس می‌توانید با توجه علم و اشرافی که به کسب و کار خود دارید، مراحل موجود را حذف کرده، یا مراحلی را به آن‌ها اضافه کنید.

برای مشاهده نمونه فلوچارت فروش شرکت، می‌توانید به وبسایت‌های زیر مراجعه نمایید:

• وبسایت Creately.Com
• وبسایت Lucidchart.Com

2. با تیم فروش خود مشورت کنید

دومین قدم برای طراحی فلوچارت فروش و بازاریابی، این است که جلسه‌ای با تیم فروش خود، یا نمایندگان فروش خود داشته باشید و از آن بخواهید هر آن چیزی را که در موفقیت آنان موثر است، برایتان شرح دهند. از آن بخواهید تمامی تکنیک‌هایی که برای افزایش فروش استفاده می‌کنند را مطرح کنند؛ این کار در نهایت باعث می‌شود که بتوانید مراحل تازه‌ای را در فلوچارت فرایند فروش بگنجانید و سوددهی خود را بهبود ببخشید.

3. نتایج را بسنجید

یکی از مهم‌ترین مراحل به هنگام طراحی فلوچارت خرید کالا توسط مشتری (همان فلوچارت فروش) این است که بعد از پیاده‌سازی طرح فعلی، آن را بسنجید و تاثیرگذاری آن را اندازه‌گیری کنید. برای اینکار لازم است که مولفه‌ها و فاکتورهای مختلفی را، به صورت مرتب و مدارم اندازه‌گیری نمایید و در صورتی نتایج رضایت‌بخش نبودند، فلوچارت طراحی شده را بهبود ببخشید.

4. منعطف و سازگار باشید

توجه داشته باشید که فلوچارت فروش محصول، چارچوبی نیست که نتوان آن را تغییر داد؛ بلکه در اصل، لازم است که در صورت نیاز، هر جا که لازم بود انعطاف به خرج داد و با بازخوردها، سازگاری نشان داد. دوام و پایداری فرآیند فروش شما و در نهایت دوام کسب و کار شما، به همین سازگاری و انعطاف‌پذیری بستگی دارد؛ لذا باید به نظرات تیم و یا نمایندگان فروش و حتی مشتریان گوش فرا دهید و تغییرات لازم را با توجه به آن، به وجود بیاورید.

تفاوت فرایند فروش و قیف فروش

یکی از نکات مهمی که باید آن را به خاطر داشت، این است که فرایند فروش محصول، با قیف فروش تفاوت دارد. در بسیاری از مواقع، این دو اصطلاح، اشتباها به جای هم به کار می‌روند:

• فرایند فروش

همانطور که در طول مقاله خواندیم، فرایند فروش به مراحلی تکراری گفته می‌شود که در طی آن، قصد داریم مشتری احتمالی را به تا مرز خرید محصول، همراهی کنیم. به عبارت دیگر، این فرایند نوعی نقشه راه است که به ما می‌گوید برای رساندن مشتری به مرحله فروش، از چه راه‌هایی باید گذر کنیم. فرایند فروش بیشتر رابطه محور است و به نوعی چارچوب‌های از پیش تعیین شده را مشخص می‌کند.

• قیف فروش

قیف فروش بیشتر نمایانگر برنامه‌ها و استراتژی‌هایی است که می‌توان با آن مخاطب را جذب کرده و او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرد. برخلاف فرایند فروش که صرفا راه را به ما نشان می‌دهد، در عوض در قیف فروش، چگونگی گذشتن از آن راه را برای ما مشخص می‌شود. قیف فروش فرصت محور است و از کلیه‌ی فرصت‌هایی که می‌توانید برای فروش داشته باشیم، صرفا نمایی کلی به ما ارائه می‌دهد.

“البته گفتنی است که ما قبلا درباره‌ی چیستی قیف فروش نیز مقاله‌ای جامع و کامل آماده کرده‌ایم؛ با مراجعه به این مقاله می‌توانید مراحل آن را به صورت کامل و با جزییات، مطالعه فرمایید.”

سوالات متداول

[row]

[col span__sm=”12″ bg_color=”rgb(255, 255, 255)” depth=”1″ depth_hover=”2″]

[accordion]

[accordion-item title=” فرایند فروش چیست؟”]

فرایند فروش به مجموعه‌ای از اقدامات متوالی گفته می‌شود که در طی آن، قصد داریم مخاطب یا مشتری احتمالی به مرحله فروش برسانیم.

[/accordion-item]
[accordion-item title=” آیا فرایند فروش همیشه ثابت است؟”]

خیر، فرایند فروش، شاید برای کسب و کارهای تازه همیشه ثابت باشد، اما با پیشرفت کار و افزایش مشتری و نیازها و درخواست‌های او، می‌توان شکل تازه‌ای به خود بگیرد.

[/accordion-item]
[accordion-item title=” چرا فرایند فروش اهمیت دارد؟”]

فرایند فروش، چارچوب کاری هر بیزینس است؛ تحقیقات ثابت کرده‌اند که سوددهی در مشاغلی که از فرایند فروش استفاده می‌کنند، تا چندین برابر بیشتر از مشاغلی دیگر است.

[/accordion-item]

[accordion-item title=” فلوچارت فروش چیست؟”]

فلوچارت فروش، در حقیقت نمایش بصری همان فرایند فروش است. استفاده از فلوچارت فروش برای مشاغل تازه تاسیس، بسیار توصیه می‌شود.

[/accordion-item]

[/accordion]

[/col]

[/row]

[block id=”comment”]