بازاریابی تلفنی با صد تماس، مزاحم یا مراحم؟

بازاریابی تلفنی

بزرگترین سوالی که درباره بازاریابی تلفنی مطرح می‌شود، این است که آیا این بازاریابی مزاحم است، یا مراحم؟! تا جایی که من به یاد دارم، به این استراتژی از بازاریابی، هیچ وقت روی خوشی نشان نداده‌ام؛ همیشه وقتی کسی برای بازاریابی محصولی خاص با من تماس می‌گرفتن، با یک نه آبدار در جوابش، تلفن را قطع می‌کردم. هرچند که بعد عذاب وجدان می‌گرفتم.

اما آیا تقصیر از من بود؟ کار من اشتباه بود یا اینکه ایراد از جای دیگری بود؟ بگذارید حقیقتی را بگویم و خیال خودم و خودتان را راحت کنم، تمام نمونه‌هایی این چنینی از بازاریابی تلفنی که در اطراف خود می‌بینید، به درستی اجرا نشده‌اند؛ و الّا که از اگر این بازاریابی با روش درست و با اصول و قاعده انجام می‌شد، من می‌بایست با دل و جان به بازاریاب گوش می‌دادم.

بازاریابی تلفنی، یکی از استراتژی‌های قدیمی بازاریابی است که به باور متخصصان، قدمت آن تقریبا با اختراع تلفن به یک اندازه است. این بازاریابی اگر درست و صحیح انجام شود، نه تنها در مقایسه با سایر انواع بازاریابی تاثیر بیشتر و عملکرد بهتری دارد، بلکه بسیار کم‌دردسر و ارزان نیز هست. از همین روی، ما امروز در این مقاله از آکادمی افشین فاتح، به عنوان متخصصات بیزنس کوچینگ، بنا داریم تا راز موفقیت این استراتژی را با شما در میان بگذاریم. با ما همراه باشید.

بازاریابی تلفنی چیست؟

از جمله قدیمی‌ترین استراتژی‌های بازاریابی، می‌توان به بازاریابی تلفنی اشاره کرد. این نوع از بازاریابی، در همین ایران خودمان هم بسیار کاربرد دارد، بسیار شناخته شده است و بسیار هم منتقد دارد. همانطور که گفتم، این بازاریابی در حالت عادی (با این وضعی که در ایران رایج است) مزاحم و اگر اصولی و درست انجام شود، خیلی هم مراحم است!

این بازاریابی می‌تواند اسامی متفاوتی داشته باشد؛ تبلیغات تلفنی، فروش تلفنی (که البته این دو اندکی با هم فرق دارند) و بعضی اوقات، روش صد تماسی. اما ماهیت این بازاریابی چیست؟ در یک تعریف ساده و شسته رفته، می‌توان آن را چنین تعریف کرد:

بازاریابی تلفنی یا «Telemarketing» یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن، فروشنده یا بازاریاب، در طی یک تماس تلفنی با مشتریان احتمالی، سعی در فروش محصول دارد. در طی این تماس هدف آن است که با تشریح محصول و وسوسه‌ی مخاطب به خرید، امر فروش اتفاق بیفتد.

همانطور که از مفهوم و ماهیت این روش بازاریابی می‌توان برداشت کرد، همه چیز به آن بستگی دارد که بتوانید مشتری را قانع کنید؛ همه چیز از طریق ارتباط کلامی و مهارت برقراری ارتباط موثر اتفاق می‌افتد. فروشنده هر چقدر چرب‌زبان‌تر و خوش‌برخوردتر، فروش و سوددهی ما نیز بیشتر!

از مهم‌ترین معضلاتی که در ایران در رابطه با بازاریابی تلفنی وجود دارد، همین عدم برقراری ارتباط مناسب است؛ فروشنده معمولا جملات و پرسش‌هایی کلیشه‌ای را از قبل حفظ کرده و سعی دارد با همان جملات، به قول معروف، مخ مخاطب را بزند! بدیهی است که گوش مخاطب هم از این حرف‌های کلیشه‌ای صد من یه غاز پر است و در همان ابتدا، با یک نهِ آبدار، تلفن را قطع می‌کند.

پس اولین قدم برای بازاریابی تلفنی موفق، یادگرفتن هنر حرف زدن و برقراری ارتباط موثر است.

تکنیک های بازاریابی تلفنی و اصول صحبت کردن

هرچند که در بازاریابی تلفنی، حرف برای گفتن بسیار است، اما از آنجایی که در انتهاب بخش قبلی، سخن از تکنیک های بازاریابی تلفنی موفق به میان آمد، بد نیست که همی اول کار، اصول درست صحبت کردن و برقراری ارتباط مناسب را به شما بیاموزیم.

در تبلیغات تلفنی، همیشه به یاد داشته باشید که:

  • لحن بیان مناسب، کلید موفقیت شماست

برای برقراری ارتباطی موثر در بازاریابی تلفنی، همیشه باید لحن را ملاک و اولیت قرار دهید. ظرافت و شیرینی بیان، به دل هر کسی می‌نشیند (شاید به همین دلیل است که اکثر بازاریاب‌های تلفنی، خانم هستند!)

در رابطه با لحن مناسب هنگام صحبت با مشتری از پشت تلفن، نکات زیر بسیار کارآمد خواهند بود:
  • سعی کنید همیشه لحنی مثبت داشته باشید،
  • کم گویید و گزیده گویید، چون دُر؛ مختصر حرف بزنید و لطافت داشته باشید،
  • اگر مشتری سوالی پرسید، حاضر جواب باشید و به موقع پاسخ دهید،
  • سعی کنید ابتدا با مشتر آشنا شده و در طول مکالمه، از نامش استفاده کنید،
  • آینه‌ی مشتری باشید، هر لحنی که مشتری به کار برد، شما هم همانطور صحبت کنید،
  • از عنصر شوخی و مزاح استفاده کنید، اما به اندازه،
  • واضح صحبت کنید و از کلیشه‌ها اجتناب کنید،
  • فهرستی از سوالات متداول مخاطب آماده کنید و…
  • پرحرف نباشید و سوالات طولانی نپرسید

همانطور که در بخش قبلی اشاره کردیم، هیچ چیز نمی‌تواند بیشتر از پرحرفی، حوصله‌ی مخاطب را سر ببرد؛ از همین روی، لازم است که سخنان خود را کوتاه کنید و خلاصه و مختصر و مفید صحبت کنید. بازاریابی تلفنی، بر پایه‌ی پرسیدن سوالات متعدد از مخاطب شکل می‌گیرد؛ سعی کنید این سوالات تا بیشترین حد ممکن کوتاه باشند. علاوه بر کوتاه کردن کلام، همیشه سعی کنید که از کلمات مثبت و به نوعی امیدبخش استفاده نمایید.

  • هر آنچه مخاطب می‌گوید را به یاد بسپارید

در بازاریابی تلفنی موفق، باید به یاد داشته باشید که متکلم وحده بودن، برای فروش محصول به مثال سم است! بدترین چیز این است که بازاریاب، به یک سر صحبت کند و اجازه‌ی اظهار نظر به مخاطب آن سوی تلفن ندهد؛ در چنین مواقعی، کار مخاطب بسیار آسان است؛ بادی به غبغب می‌اندازد و تلفن را خیلی راحت قطع می‌کند.

اگر بازاریاب آنقدر حرفه‌ای باشد که مخاطب را نیز به اندازه‌ی کافی در مکالمه شریک کند، می‌توان به موفقیت بازاریابی تلفنی، اطمینان داشت. سعی کنید که به هنگام مکالمه، سخنان مخاطب را یادداشت کنید و به یاد بسپارید؛ اینگونه باعث می‌شوید که مخاطب نوعی اعتماد نسبت به شما احساس کند و فکر کند که حرف‌هایش مهم است.

  • محصول را درست و مختصر معرفی کنید

همانطور که گفتیم، عنصر تلخیص باید جزء لاینفک تمامی مکالمه‌های شما باشد. در توضیخ و تفسیر و تشریح محصول نیز باید به همین گونه عمل نماییم. در بازاریابی تلفنی موفق، لازم است که محصول را به خوبی به مخاطب معرفی کنیم و تمام ویژگی‌ها و مزایای آن را به مخاطب معرفی کنیم. اما یک چیز را در این میان نباید فراموش کرد؛ اینکه مخاطب از توضیحات زیاد خسته خواهد شد و مدام به دنبال این خواهد بود که قیمت محصول را بداند.

سعی کنید در اعلام قیمت، نه خیلی زود عمل کند، نه خیلی دیر آن را به مخاطب بگویید. فرض کنید کنید که شما می‌خواهید برای کلاس‌های آمادگی مقطع آیلتس تبلیغ کنید. ابتدا لازم است که اول سطح زبان مخاطب را از او بپرسید و بدانید که اصلا در حد آیلتس هست یا نه. اگر جواب مثبت بود، خیلی مختصر و مفید ویژگی‌های کلاس را شرح داده و در نهایت، قیمت دوره‌ها را بگویید.

  • سوالات مخاطب را فراموش نکنید

یکی از راهکارهای بازاریابی تلفنی موفق، آن است که برای هر سوال مخاطب، جوابی حاضر و آماده داشته باشید. این امر شاید غیرممکن به نظر برسد، اما بعد از مدتی که این کار را پیگیری نمایید، با سوالات متداول مخاطبان، آشنا خواهید شد. اگر هم به سوال تازه‌ای بر خوردید و جوابی برای ان نداشتید، سعی کنید بسیار رندانه، ظریف و هنرمندانه پاسخ دهید!

از جمله بزرگترین علل شکست بازاریابی تلفنی، این است که در جواب سوال مخاطب، اظهار بی‌اطلاعی کنید و به راحتی بگویید نمی‌دانم! این نمی‌دانم گفتن‌ها، برای تبلیغات تلفنی زهر هستند. پس لازم است که به این بخش، توجهی ویژه نشان دهید.

انواع بازاریابی تلفنی

خب! برگردیم سر اصل مطلب؛ بخش قبلی را به عنوان مطلبی در داخل پرانتظ در نظر بگیرید، یک بخش اضافی برای موفقیت بیشتر شما! در این بخش، می‌خواهیم انواع بازاریابی تلفنی را در کنار هم بررسی کنیم و شرح کوتاهی از هر کدام بخوانیم.

تبلیغات تلفنی، به دو شکل عمده رواج دارد:

  • بازاریابی تلفنی B2B

قبل از هر چیزی، ابتدا باید بدانید که اصلا B2B به چه معناست؟ بازاریابی B2B، نوعی از بازاریابی است که در آن، یک شرکت، محصولات خود را برای شرکتی دیگر تبلیغ می‌کند. به عبارت دیگر، معاملات تجاری بین دو شرکت، در زیر مجموعه بازاریابی B2B قرار می‌گیرد؛ به آن بازاریابی صنعتی نیز گفته می‌شود.

حال درک داستان بازاریابی تلفنی B2B اندکی آسان‌تر است. در این نوع بازاریابی، همانطور که پیداست، ما به تماس‌های مختلف، قصد داریم تا محصول خود به شرکت‌ها یا تولیدکنندگان دیگر بفروشیم. هرچند که کسب اطلاعات از خواسته‌ها و نیازهای مخاطب در این مورد بسیار آسان است، اما از طرفی، اقناع آنان برای خرید محصول ما، بسیار دشوار است، زیرا بری فروش محصول، دیگر نمی‌توان از در برانگیختن احساسات وارد شد، بلکه تمامی تکنیک‌ها، باید بر پایه‌ی قواعد بیزنسی و تجاری باشند.

  • بازاریابی تلفنی B2C

اکنون لازم است بدانیم B2C به چه معناست. بازاریابی B2C نوع دیگری از بازاریابی است که در آن، محصول را به صورت مستقیم، به مشتری می‌فروشیم؛ یعنی یک طرف معامله ما هستیم و طرف دیگر، مشتری قرار دارد و باید او را برای خرید محصول، ترغیب کنیم.

برخلاف مورد پیشین، در بازاریابی تلفنی B2C، لازم است که برای شناخت مخاطب، نیازها و خواسته‌ها و علایق او، اندکی زمان بگذاریم و صبر و استقامت به خرج دهیم. در چنین مواردی، یکی از فوت‌های کوزه‎گری، سگمنتیشن مشتری است که می‌تواند حسابی به کارمان بیاید. پیداست که این کار، اندکی سخت است و به حوصله و تحقیق نیاز دارد، اما در عوض، راضی کردن مشتری برای خرید محصول، می‌تواند روندی به مراتب آسان‌تر داشته باشد.

چگونه کمپین بازاریابی تلفنی را آغاز کنیم؟

رسیدیم سر اصل مطلب! به قول معروف، که البته خودم نیز آن را بسیار به کار می‌برم، ان همه آسمان و ریسمان بافتیم تا برسیم به همینجا. همانطور که در مقدمه گفتیم، بازاریابی تلفنی بسیار ساده و بی‌دردسر است؛ اصلا می‌توانید همین الان گوشی همراهتان را از کمار دستتان برداشته، یکی یکی به مخاطبان زنگ بزنید و محصول و برند خود را تبلیغ نمایید. اما خب دروغ چرا؟! چهل سال هم این کار را انجام دهید، هیچ فایده‌ای به حالتان نخواهد داشت؛ زیرا شروع کمپین بازاریابی تلفنی، اصولی و شروطی دارد که در ادامه تک تک بررسی می‌کنیم.

  • شماره مشتریان احتمالی را آماده کنید

قبل از هرگونه اقدامی، لازم است که فهرستی از شماره مخاطبان یا مشتریان احتمالی، آماده کرده، و یا خریداری کنید. شناخت مخاطب در بازاریابی تلفنی، تنها بعد از تماس اتفاق می‌افتد، اما اگر بتوانید در این مرحله اندکی از ویژگی‌های مخاطب و نیازهایش آگاه شوید، مسیر را تا حد زیادی بری خود هموار کرده‌اید.

معمولا خریدن شماره مخاطبان، بسیار رایج است و به کمپین شما سرعت می‌بخشد. دلیل اهمیت این مرحله هم به خودی خود آشکار است؛ با این کار، می‌توانیم حداقل تا 50 درصد مطمئن باشیم که مخاطب بعد از شنیدن صدای ما، گوشی را قطع نمی‌کند!

  • برند، محصولات و خدمات خود را بشناسید

دومین مرحله مهم در بازاریابی تلفنی، آن است که محصول، برند و خدمات خود را به خوبی شناسایی کنید. شناخت محصول، برای معرفی صحیح و درست آن، امری حیاتی است؛ اگر بازاریاب نتواند محصول را به خوبی به مخاطب معرفی کند، یا به اشتباه او را راهنمایی کند، میزان زیادی از اعتبار خود را از دست خواهید داد.

به همین دلیل است که همواره توصیه می‌شود که برای بازاریاب‌های خود، دوره بازاریابی تلفنی برگزار کرده و در کنار آموزش اصول این کار، محصولات و ویژگی‌های آن‌ها را نیز به خوبی به آن‌ها معرفی کنید.

  • تحقیق بازار را فراموش نکنید

آخرین مرحله از مراحل بازاریابی تلفنی، به تحقیق و شناخت بازار اختصاص دارد. در این مرحله، شما هم مخاطب خود را می‌شناسید، هم از محصولات و خدمات خود آگاهی دارید. اکنون نوبت آن است که بستر فعالیت خود، همان بازار را نیز، به خوبی بشناسید.

در این مرحله از بازاریابی تلفنی، لازم است که از هر آنچه در اطرافتان می‌گذرد آگاه شوید؛ باید بدانید که اکنون نیاز جامعه چیست؟ مشتریان احتمالی شما، به چیزی بیشتر از همه نیاز دارند؟ کدام حوزه تقاضای بیشتری دارد؟ کدام حیطه رقبای کمتری دارد و جا برای فعالیت شما بازتر است؟ بعد از اینکه تمامی این اطلاعات را به دست آوردید، اکنون زمان آن است که بازاریاب‌های خود را تلفن به دست کرده و کمپین بازاریابی تلفنی را رسما آغاز نمایید.

نمونه سوالات بازاریابی تلفنی

به جرئت می‌توانم بگویم که این بخش، مهم‌ترین بخش در این مقاله است. همانطور که تا الان خودتان فهمیده‌اید و ما نیز چندباری آن را گوشزد کردیم، بازاریابی تلفنی، بر پایه‌ی سوال پرسیدن ما از مخاطب، ترغیب و جلب توجه او شکل می‌گیرد. علاوتا، سوالات متداولی که در ذهن مخاطب شکل می‌گیرد نیز بر کیفیت این مکالمه، تاثیر بسزایی دارد.

هر مکالمه در بازاریابی تلفنی، چهار مرحله دارد:

1. شروع مکالمه با معرفی برند و معرفی محصول یا خدمات

2. مرحله‌ی دریافت اطلاعات و پرسیدن سوالات مختلف از مخاطب

3. ارائه پیشنهاد و ترغیب مشتری برای خرید محصول یا خدمات

4. فروش قطعی یا نهایی محصول

بدیهی است که دانستن آماده کردن سوالات مورد نیاز از قبل، و همینطور پیش‌بینی سوالات مخاطب، تا حد چشمگیری می‌تواند به یک بازاریابی تلفنی موفق، کمک کند. نمونه سوالات بازاریابی تلفنی را در ادامه، مشاهده خواهید کرد.

برای شروع مکالمه، اینطور عمل کنید:

  • شیک، حرفه‎ای و رسمی، سلام و احوال‌پرسی نمایید.
  • ابتدا خود و سپس شرکت را معرفی نمایید.
  • از اینکه مخاطب وقتش را در اختیار شما قرار داده، سپاسگزار باشید.
  • هدف خود را از تماس، به مخاطب اعلام کنید.
  • سوالاتی که منجر به شناخت و اطلاع از نیاز مخاطب می‌شود، از او بپرسید.
  • توجه مخاطب را به محصول یا خدمات خود جلب کنید.
  • مخاطب را به مشتری تبدیل کرده و سعی کنید او را برای خرید محصول، راضی کنید.
  • چه مکالمه شما موفقیت‌آمیز بود، چه نه، در پایان مجددا از مخاطب تشکر کنید.

سوالاتی که در بازاریابی تلفنی نباید از مخاطب بپرسید، به شرح زیر است:

  • وقت دارید با هم صحبت کنیم؟
  • می‌تونم برای (فلان مشکل) کمک‌تون کنم؟
  • یک دقیقه وقت دارید؟
  • بد موقع که مزاحم نشدم؟
  • دوست دارید برای این موضوع بیشتر فکر کنید؟
  • می‌خواهید لیست قیمت‌مون رو براتون ارسال کنم؟

در عوض، سعی کنید به این شکل، با مخاطب ارتباط برقرار کنید:

  • با سلام، من افشین فاتح هستم، با خانوم/آقای فلانی صحبت می‌کنم، درسته؟
  • سلام عرض می‌کنم، فاتح هستم، می‌تونم چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟
  • با سلام، فاتح هستم، از آکادمی افشین فاتح تماس می‌گیرم و در زمینه بیزنس کوچینگ فعالیت می‌کنم، طبق تحقیقات ما شما صاحب کسب و کار هستید و برای پیشنهاد همکاری باهاتون تماس گرفتم…
  • (در ادامه برای همکاری و معرفی بیشتر) …می‌تونم شماره تماسی از شما داشته باشم که نمونه کارها و رزومه‌مون رو براتون ارسال کنم؟

اگر شرکتی برای ارتباط با شرکت شما و پیاده‌سازی بازاریابی تلفنی B2B تماس گرفت، می‌توانید این سوالات را از آنان بپرسید. توجه داشته باشید که در این نوع، معمولا تماس برای تعیین یک قرار ملاقات انجام می‌شود؛ به علاوه، بازاریابی تلفنی همیشه برای فروش محصول و خدمات نیست، بعضی اوقات تنها می‌تواند برای پیشنهاد همکاری باشد. لذا باید آگاه باشید که تمام سوالات زیر را نمی‌توان در طی تماس تلفنی پرسید.

  • درباره شرکتتون برامون توضیح بدید.
  • از کارهایی که شرکت شما هر روز انجام میده برامون بگید.
  • مسئولیت شما توی شرکت چیست؟
  • درباره‌ی اهداف شرکت حرف بزنید؟
  • انتظار دارید چه زمانی و در چه بازه‌ای به این اهداف برسید؟
  • در حال حاضر با چه چالش‌هایی رو به رو هستید؟
  • آیا در فلان زمینه مربوط به محصول، مشکل خاصی وجود دارد؟
  • چرا این مشکل براتون اولیت داره؟
  • چرا تا به حال حل و فصل نشده؟
  • شما برای این مشکل چه راه‌حلی پیشنهاد می‌کنید؟
  • حل این مشکل چقدر زمان می‌برد؟
  • آیا برای حل این مشکل بودجه در نظر گرفتید؟
  • این بودجه را خودتان تامین کرده‌اید یا حامی مالی؟
  • آیا شرایط کاری شما رقابتی است؟
  • روند خرید/فروش محصول چگونه است؟
  • چه موانعی پیش روی کارمان قرار دارند؟
  • اهداف سالانه‌ی شرکت شما چیست؟
  • با ارائه راه حل و حل محصول، چه چیزهایی تغییر خواهد کرد؟

در نهایت، اگر مسئول استخدام بازاریاب تلفنی هستید، می‌توانید سوالات زیر را از متقاضی بپرسید:

  • درباره آخرین کمپین بازاریابی تلفنی و نقشتون توی این کمپین توضیح بدید.
  • برای ارتباط با مشتریان خودتون، از چه روش‌های استفاده کردید/می‌کنید؟
  • می‌تونید از موفقیت یک استراتژی بازاریابی برامون بگید؟
  • اصلا چرا به بازاریابی محصولات و خدمات علاقه دارید؟
  • اگر مشتری به شما «نه» بگوید، نظرش را چطور عوض می‌کنید؟
  • از خلاقیت خودتون چطور برای غلبه بر چالش‌های بازاریابی استفاده می‌کنید؟
  • اصلا چرا شغل بازاریابی رو دوست دارید و متقاضی فعالیت تو این حیطه هستید؟

سوالات متداول

بازاریابی تلفنی چیست؟

یکی از انواع بازاریابی‌های مستقیم است که در آن، در طی تماسی تلفنی، سعی در معرفی و فروش محصول به مخاطب داریم.

مزایای بازاریابی تلفنی چیست؟

بسیار سریع، آسان و کم‌دردسر است؛ اگر به صورت صحیح و اصولی انجام شود، می‌تواند تاثیر بسزایی در فروش و سودآوری داشته باشد.

انواع بازاریابی تلفنی کدام است؟

این نوع از بازاریابی، به دو نوع بازاریابی تلفنی B2C (ارائه خدمات و محصولات به مشتری، به صورت مستقیم) و بازاریابی تلفنی B2B (ارائه محصولات یک شرکت یا برند، به شرکت یا برند دیگر) تقسیم‌بندی می‌شود.

کلید موفقیت در بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی موفق، تا حد بسیار زیادی به برقراری ارتباط موثر با مخاطب بستگی دارد، از همین روی، توجه به لحن و بیان و مهارت‌های گفتاری، اهمیتی ویژه دارد.

نظر خود را راجع به این درس بنویسید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *