6 مورد ضروری، برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

ارائه خدمات عالی به مشتریان، راهی عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان و ایجاد روابط تجاری پایدار است. ارائه خدمات عالی به مشتریان می‌تواند به ایجاد کسب و کار شما یا شرکتی که در آن کار می‌کنید، به عنوان یک محیط مثبت و مفید کمک کند و ممکن است مشتریان بیشتری را به دریافت از خدمات شما تشویق نماید.

راه‌های زیادی برای دستیابی به خدمات مشتری با کیفیت بالا وجود دارد، بنابراین آشنایی با مهارت‌های مهمی که خدمات مشتری را شامل می‌شود، می‌تواند به موفقیت شما در کار بیفزاید

در این مقاله، فهرستی از ۷ کلید راهبردی برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را بررسی می‌کنیم. پس با ما همراه باشید.

• چرا خدمات مشتری مهم است؟

خدمات مشتری، در یک کسب و کار بسیار مهم است، زیرا فرصتی را برای مشتریان فراهم می‌کند تا در مورد خریدهایی که انجام می‌دهند، بازخورد بدهند و سؤال بپرسند. این بدان معناست که تعاملات خدمات مشتری، معمولاً فرآیندی شخصی‌تر از یک خرید ساده در یک فروشگاه یا آنلاین شاپ است. بنابراین ارائه خدمات مؤثر به مشتری می‌تواند احساس خوبی در مشتری ایجاد کند و گاه او را به خریدهای بیشتری از یک برند یا شرکت سوق دهد.

خدمات موثر به مشتریان همچنین می‌تواند با حمایت از مشتریان و ارائه اطلاعات لازم قبل از خرید محصول یا خدمات، درآمد شرکت را افزایش دهد، زیرا مشتریانی که در خرید خود احساس اطمینان می‌کنند با احتمال بیشتری به سمت شرکت شما باز می گردند و دوستان شان را نیز با خود همراه کنند. بدین ترتیب شما قادر خواهید بود با استفاده از همین روش، پایگاه مشتریان گسترده ای برای شرکت خود ایجاد کنید.

بیشتر بدانید: 7 مشکل رایج در سازمان‌ها و راه‌های غلبه بر آنها

7 کلید راهبردی برای خدمات مشتری

در اینجا 7 کلید برای ارائه خدمات عالی به مشتریان آورده شده است:

۱. بازخورد

یکی از مهمترین زمینه‌های خدمات به مشتریان، ایجاد فرصت مناسب برای مشتریان جهت ارائه بازخورد است. بازخورد مشتری زمانی می‌تواند برای یک شرکت مفید باشد که دریابد کدام حوزه‌های کسب و کارش برای مشتریان ارزشمندتر است و کدام جنبه‌ها ممکن است نیاز به بهبود داشته باشد. شما به عنوان یک صاحب کسب و کار می‌توانید با ارائه نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد و استفاده از پلتفرم‌های دیگر مانند رسانه‌های اجتماعی، ایمیل یا تماس‌های تلفنی که به مشتریان اجازه می‌دهد مستقیماً با کارمندان شرکت ارتباط برقرار کنند، از طریق خدمات مشتری، بازخورد‌های مورد نظر را جمع‌آوری کنید.

به عنوان مثال، اگر به نظر می‌ رسد یک محصول بسیار خوب و پرفروش است و بازده بالایی را تجربه می‌کند، بازخورد مشتریانی که آن را خریداری می‌کنند، ممکن است شما را با چالش‌های محصول بیشتر آشنا کند تا بتوانید تغییرات لازم را در راستای بهبود محصول و خدمات خود انجام دهید.

۲. پاسخگویی

بخش بزرگی از خدمات مشتری، پاسخگویی به شکایات یا سوالات مشتریان در مورد چالش‌هایی است که آنان در هنگام استفاده از یک محصول خاص تجربه می‌کنند. به همین دلیل، داشتن یک تیم خدمات مشتری پاسخگو، می‌تواند با کمک به مشتریان تا حد امکان و یافتن سریع راه حل، به موفقیت بیشتر شرکت کمک کند. پاسخگویی همچنین می‌تواند در مواردی که مشتریان بازخورد مثبتی به یک شرکت ارائه می‌دهند بسیار مهم باشد، زیرا تشکر کردن از مشتریان بابت ارائه بازخورد می‌تواند سبب شود مشتریان احساس کنند نظرشان شنیده شده و مورد قدردانی قرار گرفته اند. بدیهی است این قدردانی دوطرفه خواهد شد و حس رضایت ارزشمندی را مابین کارمندان شرکت و مشتریان ایجاد خواهد کرد.

یکی از نمونه‌هایی که پاسخگویی می‌تواند کیفیت خدمات مشتری را افزایش دهد، زمانی است که چندین مشتری منتظر دریافت کمک هستند. در این موقعیت یک نماینده خدمات مشتری می تواند با حفظ سطح پاسخگویی ثابت، به هر مشتری به موقع پاسخ دهد و زمان بیشتری را برای کمک به همه مشتریان آنلاین اختصاص دهد.

۳. توانمندسازی

توانمندسازی می‌تواند موجب افزایش تلاش‌های بخش خدمات مشتری شرکت گردد تا اطمینان حاصل شود که همه کارکنان خدمات مشتری، تمام توانایی‌های خود برای انجام وظایف شغلی خود را به کار می بندند.

توانمندسازی کارمندان و همکارانتان ممکن است شامل تمجید عمومی از تعاملات موفق خدمات مشتری و تشویق کارمندان در مورد ارتباطشان با مشتریان باشد. این امر می‌تواند به کارکنان کمک کند تا با کسب اعتماد به نفس کافی، خدمات عالی را هم به مشتریان ارائه دهند. همین موضوع می‌تواند موجب شود آنها در این موقعیت، با ابتکار و خلاقیت عمل کنند. کارمندانی که احساس قدرت می‌کنند ممکن است این حس قدرت را به مشتریانی که به آنها خدمات ارائه می‌دهند منتقل کنند. این امر می‌تواند پایگاه مشتریان بازگشتی شرکت را گسترش دهد.

به عنوان مثال، اگر یک کارمند  در بخش خدمات مشتری شروع به کار می‌کند و به نظر می‌رسد اعتماد به نفس کافی را ندارد، ممکن است بتوانید با اشاره به جنبه‌های کاری که با موفقیت انجام می دهد، او را تشویق کنید.

این تشویق می‌تواند با برجسته کردن کارهای موفقیت آمیز کارمند موردنظر، وی را توانمندتر کند. علاوه بر آن شما می توانید گفتگویی ترتیب دهید و بدون اینکه کلامتان رنگ و بوی انتقاد داشته باشد از او بخواهید نظرش را در مورد اینکه چگونه می تواند مهارت های خود را به روشی سازنده بهبود دهد، بیان کند.

بیشتر بدانید: 7 انتظار کارکنان سازمان، از مدیران

۴. تبلیغات

یک شرکت با خدمات مشتری عالی، می‌تواند از انتشار طرح‌های موفق خدمات مشتری خود سود بیشتری ببرد. از آنجایی که فناوری به مردم اجازه می‌دهد تا اطلاعات را به سرعت با مخاطبان زیادی به اشتراک بگذارند، فرصت های زیادی برای مشتری وجود دارد تا تجربیات خود را با یک کسب و کار به اشتراک بگذارد. برای اطلاع رسانی خدمات عالی به مشتریان، یک کسب و کار ممکن است مشتریان را تشویق کند تا در مورد تعاملات خدمات مشتری خود در شبکه های اجتماعی پست بگذارند که این کار می‌تواند عموم مخاطبان دیگر را در مورد سیستم خدمات مشتری شما آگاه کند و ممکن است مشتریان جدیدی را به سمت شما بکشاند.

افزایش تبلیغات یک شرکت در مورد خدمات مشتری، خود ممکن است ارائه مشوق‌هایی برای مشتریانی باشد که تا کنون از خدمات شما استفاده نکرده‌اند. مشتریان یک شرکت ممکن است از پلتفرم‌هایی مانند رسانه‌های اجتماعی یا وب‌سایت‌ها برای ارائه بازخورد عمومی در مورد تجربه های خرید خود استفاده کنند. بنابراین شرکت می تواند پاداش‌هایی از قبیل امتیاز در یک برنامه، پاداش یا تخفیف را برای هر مشتری که یک پست در شبکه های اجتماعی می گذارد، ارائه دهد.

۵. ارتباط

ارتباطات، یک جنبه بسیار مهم از خدمات مشتری است، زیرا در مرکز تمام تعاملات خدمات مشتری قرار دارد. دانستن نحوه برقراری ارتباط واضح، بدون توجه به موقعیت مورد بحث می‌تواند به نماینده خدمات مشتری کمک کند تا برای هر نوع تعاملی آماده باشد و در حین کمک به مشتریان آرام بماند. بخشی از ارتباط موفق، شنونده موثر بودن است، بنابراین اطمینان حاصل کنید به آنچه مشتریان می گویند گوش می دهید. این موضوع می‌تواند شما را قادر سازد تا با اطلاعاتی که به درخواست آنها مرتبط است پاسخ دهید.

به عنوان مثال، اگر مشتری با چندین سؤال در مورد یک محصول به میز خدمات مشتری مراجعه کند، می‌تواند به نماینده خدمات مشتری کمک کند تا به دقت به هر سؤال گوش دهد و در مورد هر راه حلی که ارائه می کند توصیه‌های کامل و واضحی را نیز برای مشتری بیان کند. به این ترتیب یک تجربه مشتری عالی را رقم بزند.

۶. شفافیت

شفافیت می‌تواند تعاملات خدمات مشتری را با اطمینان از صادق بودن کارمندان با مشتریان افزایش دهد. مشتریانی که با خدمات مشتری تماس می‌گیرند، معمولاً در مورد محصولات یا خدماتی که از یک شرکت خریداری کرده اند سؤالاتی می پرسند، اما تضمینی وجود ندارد که اطمینان یابید نماینده خدمات مشتری که با هر مشتری صحبت می‌کند، تمام پاسخ های مورد نیاز را به وی منتقل می کند یا خیر.

از اینرو، شفافیت نمایندگان خدمات مشتری با مشتریان در همه موارد، مخصوصاً زمانی که از پاسخ سوالات مطمئن نیستند، می‌تواند بسیار مفید باشد‌.

یکی از مثال‌ها در مورد شفافیت بخش خدمات مشتری، این است که یک مشتری از فردی که به تازگی به بخش خدمات مشتری اضافه شده است سوالی می پرسد و این کارمند در مورد نحوه پاسخگویی و پشتیبانی پس از خرید آن محصول یا خدمات اطمینان و اطلاعات کافی ندارد. در این حالت، نماینده خدمات مشتری می‌تواند شفاف باشد و به مشتری بگوید که باید این سوال را از افرادی بپرسید که قبلا از خدمات یا محصول ما استفاده کرده اند. علاوه بر آن می توانید نظرات مشتریان قبلی ما را در شبکه های اجتماعی شرکت ما ببینید.

به این ترتیب هم اطلاعات درستی به مشتری ارائه می دهد و هم از عدم اطمینان در مورد پاسخ سوال در رنج نخواهد بود.

بیشتر بدانید: با کاری که از آن متنفریم چه کنیم؟

7- پاسخ به سوالات ذهنی مشتری

هر چقدر بتوانید به سوالات ذهنی مشتری احتمالی پاسخ دهید، امکان خرید را افزایش خواهید داد و هرچقدر بتوانید در خدمات مشتریان پس از خرید با قدرت عمل کنید خواهید توانست مشتری‌های جدیدی از طریق همان مشتری قبلی جذب کنید و این یک فرآیند بسیار مهم و حیاتی برای یک کسب و کار است.

سوالات متداول

1- چرا ارائه خدمات عالی به مشتریان مهم است؟

ارائه خدمات عالی به مشتریان، راهی عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان و ایجاد روابط تجاری پایدار است. ارائه خدمات عالی به مشتریان می‌تواند به ایجاد کسب و کار شما یا شرکتی که در آن کار می‌کنید، به عنوان یک محیط مثبت و مفید کمک کند و ممکن است مشتریان بیشتری را به دریافت از خدمات شما تشویق نماید.

2-ضروری ترین روش های ارائه خدمات مشتری عالی به مشتریان کدامند؟

همانطور که در این مقاله ذکر شد، ضروری ترین روش های ارائه خدمات مشتری عالی به مشتریان عبارتند از: بازخورد، پاسخگویی، توانمندسازی، تبلیغات، ارتباط، شفافیت، پاسخ به سوالات ذهنی مشتری.

3-چگونه می توان با ارائه خدمات مشتری فروش محصولات یا خدمات شرکت را افزایش داد؟

با بکارگیری 7 کلید راهبردی خدمات مشتری که در این مقاله برایتان ذکر کردیم، می توان مشتریان راضی و وفادار ایجاد کرد و این افراد با تبلغ شفاهی و دهان به دهان، خود بهترین تبلیغ برای برند شما باشند.

منبع:

https://www.indeed.com/