وفاداری مشتریان + ۷ راهکار برای وفادار کردن آن‌ها

وفاداری مشتریان

هیچ می‌دانستید که به دست آوردن مشتری جدید، 5 برابر سخت‌تر از نگه داشتن مشتریان فعلی است؟! علاوه بر آن، اصلا می‌دانستید که همین مشتریان فعلی، 50 درصد علاقه‌ی بیشتری به خرید محصولات جدید شما خواهند داشت؟ مهم‌تر از همه، خبر داشتید که همین مشتریان قدیمی، 30 درصد بیشتر از مشتریان جدید، هزینه صرف خرید محصولات شما می‌کنند؟ با این اوصاف، متوجه اهمیت وفاداری مشتریان شده‌اید یا باز هم به سند و مدرک و نشانه نیاز دارید تا ایمان بیاورید؟

وفاداری مشتری مسئله‌ای نیست که بتوان به همین سادگی از آن گذر کرد. در اصل، همواره یکی از مهم‌ترین سرفصل‌ها در بیزنس کوچینگ، مربوط به موضوع وفاداری است. این وفاداری و پایبندی مشتری‌های شماست که شما را به یک برند معروف بدل می‌کند؛ این وفاداری آنان است که جای پای شما را در دنیای کسب و کار محکم می‌کند، این پایبندی مشتری است که موفقیت و سود بیشتر شما، به آن وابسته است. بدیهی است که باید چشمان خود را بیشتر نسبت به این مسئله باز کنید.

در این مقاله از «موسسه آموزشی افشین فاتح» می‌خواهیم یک مقاله جامع و کامل درباره وفاداری مشتریان به شما تحویل دهیم، از چیستی و نیستی آن با شما صحبت کنیم و البته از همه مهم‌تر 7 راهکار برای وفادار کردن مشتریان و رسیدن به قلب آن‌ها، پیش رویتان بگذاریم؛ با ما همراه باشید…

وفاداری مشتریان چیست؟

اگر همین عبارت گوگل کنید، بدون شک با هزار تعریف متفاوت رو به رو خواهید شد. شاید بعضی از آن‌ها را اصلا متوجه نشوید. اما به هر حال، اولین قدم برای باز کردن مسئله وفاداری مشتری، این است که تعریفی دقیق از آن بدانیم. این مفهوم را چنین وصف کرده‌اند:

«وفادای مشتریان (Customer Loyalty) بدان معناست که مشتری، برای بهره‌مندی از محصولات و یا خدمات مورد نیازش، همیشه به یک شرکت یا یک برند خاص مراجعه کند. این علاقه به استفاده از خدمات و محصولات یک برند، به دلیل تجربه‌ی خوبی است که او، در طی ارتباط با آن برند، تجربه کرده است.»

حال شاید بپرسید که خصوصیات و ویژگی های مشتری وفادار چیست؟

در جواب این سوال می‌توان گفت:

  • مشتریان وفادار، به کسانی گفته می‌شود که تمام نیازهای خود را به یک کالا یا خدمت خاص، تنها از طریق برند شما برطرف نمایند.
  • در تعریف وفاداری مشتری، چنین آمده است که یک مشتری نه تنها از نظر قلبی و معنوی حامی و وفادار به شماست، بلکه حاضر است هر بار، پول و هزینه‌ی خود صرف خرید از برند شما نماید.

از این تعریف، به خوبی آشکار است که وفادار ماندن و یا وفادار شدن مشتری، تا چه حد می‌تواند در ارتقا و توسعه کسب و کارتان مفید باشد.

بگذارید مثالی برای شما بزنم. فرض کنید که یک بیزنس کیترینگ راه انداخته‌اید؛ غذا برای ما ایرانیان جایگاه ویژه‌ای دارد؛ از همین روی وفادار کردن مشتری در چنین بیزنسی، به عوامل بسیاری بستگی دارد. حال فرض کنید به اندازه‌ی کافی مشتری پیدا کرده‌اید؛ این مشتریان، هر روز غذای خود را از شما می‌خرند، از غذاهای جدید شما استقبال می‌کنند، حتی اگر قیمت‌تان از دیگران بیشتر باشد، نه تنها همیشه از شما خرید می‌کنند، بلکه شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند. این مثال، نمونه‌ای بارز از وفاداری مشتری است.

مشتری وفادار به چه کسی گفته می‌شود؟

مشتری وفادار، غول شاخ‌ و دُم‌دار نیست که بتوان او را از صد متری تشخیص دارد. او یکی است مثل سایر مشتری‌ها، اما با این حال، رفتارهای خاص و متفاوتی با دیگر مشتری‌ها دارد. در اصل همین رفتارها شخصیت خاص او هستند که او را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کنند.

می‌دانم که در بخش قبلی هم به این موضوع پرداخته بودیم، اما بگذارید مسئله را بیشتر باز کنیم.
اگر سری به دیکشنری آکسفورد عزیز بزنید،

در وصف وفاداری یا همان Loyalty، با تعریف زیر مواجه می‌شوید:

«وفاداری، تبعیت، صداقت و حمایت از یک فرد، کشور، گروه، هدف و یا جنبش خاص»

حال با توجه به این تعریف، می‌توان تعریفی دقیق‌تر و جزیی‌تر از مشتریان وفادار، به دست آورد.

بر طبق توصیف آکسفورد، مشتری وفادار:

  • نه تنها به برند یا کسب و کار ما وفادار است، بلکه از آن حمایت نیز می‌کند،
  • با کسب و کار و یا برند ما، پیوند عاطفی دارد،
  • خرید و استفاده از محصولات ما را به سایر برندهای موجود در بازار، ترجیح می‌دهد،
  • خرید و استفاده‌ی او از محصولات ما، دائمی و همیشگی است،
  • نه تنها به سر ما قسم می‌خورد، بلکه هر جا هم بنشیند، از ما تعریف کرده و تبلیغمان را می‌کند.

توجه کنید که با اتکا به همین تفسیر، اگر مشتری هر اندازه هم طرفدار ما باشد و به قولی بر سرمان قسم بخورد و هر اندازه همه تعریف و تمجیدمان را کند، اما از ما خرید نکند، هیچ فایده‌ای ندارد و نمی‌توان او را وفادار نامید.

اهمیت وفاداری مشتریان چیست؟

لازم است بدانیم که وفاداری مشتریان چه مزیت هایی دارد؛ بگذارید ساده بگویم، حیات و ممات هر کسب و کار به وفاداری مشتریان بسته است. مهم‌ترین اصل برای سوددهی و پیشرفت در بیزنس، آن است که ابتدا به اندازه کافی مشتری جذب کنیم، سپس همان مشتریان را به مشتری‌هایی وفادار تبدیل نماییم، و البته مشتریان را وفادار نگه داریم.

همانطور که گفتیم، اگر مشتری به برند شما وفادار باشد، حاضر است تا بیشتر نیز پول خرج کند. همان مثال کیترینگ را به یاد آورید. از خصلت‌های بارز ما ایرانیان این است که نه تنها به غذای خوب اهمیت می‌دهیم، بلکه حاضریم حتی برایش کلی پول نیز خرج کنیم.

البته در این میان نباید این نکته را نیز فراموش کرد که وقتی مشتری، به صورت مداوم برای خرید به برندی خاص مراجعه می‌کند، بیشتر از آنکه به منافع به دست آمده‌اش توجه کند، به رابطه‌ و تجربه‌اش با آن برند خاص توجه می‌کند. به عبارت دیگر، برای مشتری مهم نیست که اصلا محصول چیست و چقدر ارزش دارد، برای مشتری، تنها خود شما و ارتباط با شما مهم است. وفاداری مشتریان، یک حس متقابل و دوطرفه است؛ وفاداری باید ابتدا از جانب شما باشد تا مشتری وفاداری خود را نشان دهد.

از دیگر دلایل اهمیت وفاداری مشتری، می‌توان موارد زیر را نیز نام برد:

  • مشتری وفادار با شما صادق است و با فیدبک‌هایش، موجبات ارتقای شما را فراهم می‌کند.
  • مشتری وفادار کمک می‌کند به شناخت بهتری از کسب و کار خود برسید.
  • مشتری وفادار، انتخاب استراتژی بازاریابی را برای شما آسان می‌کند.
  • سود و فروش برند شما را به طور مستقیم، افزایش می‌دهد.
  • وفادار کردن مشتری، هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد.
  • اگر مشتری وفادار باشد، نرخ تبدیل (Customer Loyalty) شما را به شدت افزایش می‌دهد.
  • و همانطور که گفتم، مشتری وفادار بیشتر از هر کس دیگر از شما خرید می‌کند.

چرا حیات و ممات کسب و کار ما به مشتری بسته است؟

در این مقاله سعی بر آن است که هر موضوعی، در حد اتم شکافته شود و با بیشترین جزییات، شرح داده شود. هدف تفهمین حداکثری مطالب، برای سوددهی حداکثری کسب و کار شماست. برای همین، اگر بخش پیشین را به خوبی متوجه نشده‌اید، توصیه می‌کنم که برای درک اهمیت وفاداری مشتری، این بخش را حتما مطالعه کنید.

در این بخش، 7 دلیل برای اهمیت مشتری وفادار برایتان ذکر خواهیم کرد:

1. حفظ مشتری پرسودتر است

همانطور که قبلا در همین مقاله اشاره کردیم، پیدا کردن مشتری جدید نه تنها سخت‌تر است، بلکه پرهزینه‌تر نیز هست. بگذارید در وصف اهمیت نگه داشتن مشتریان قدیمی و وفادارسازی مشتری، چند آمار رسمی را برایتان بازگو کنیم:

  • وبسایت Forrester، عقیده دارد که به دست آوردن مشتری تازه، 25 برابر پرخرج‌تر است.
  • سایت HBS ادعا می‌کند اگر تنها 5 درصد برای وفادارسازی مشتری سرمایه‌گذاری کنید، فروش خود را 95 درصد، افزایش خواهید داد.
  • هر مشتری وفادار، به طور میانگین 9 مشتری تازه برای شما به ارمغان می‌آورد.
  • بر اساس آمار وبسایت Gartner، بیشتر از 80 درصد درآمد هر برند، تنها توسط 20 درصد از مشتری‌هایش تامین می‌شود.
  • وبسایت adobe در سال اخیر اعلام کرده که 40 درصد از درآمدش، تنها به دست 8 درصد از مشتریان وفادارش رقم می‌خورد.

2. مشتری وفادار، امکان بیش‌فروشی و فروش مکمل را برای شما فراهم می‌کند

بر طبق آماری که متخصصان ارائه داده‌اند، شانس بیش‌فروشی و فروش مکمل به مشتری‌های وفادار، تا 70 درصد بیشتر است. وفاداری مشتری، باعث می‌شود که او، بیشتر از آنچه که قصد داشته است از شما خرید کند. باز هم مثال کیترینگ؛ مشتری فقط قصد دارد 100 هزار تومن برای ناهارش خرج کند، اما شما با استعدادهایی که دارید و البته با وفاداری مشتری، می‌توانید کاری کنید که 150 هزار تومان غذا سفارش بدهد. یکی از مزایای ایجاد وفاداری در مشتری، به ارمغان آوردن فرصت‌های بیش‌فروشی برای شماست.

علاوه بر آن، وفادارسازی مشتری، امکان فروش مکمل هم برای شما فراهم می‌کند. مثلا اگر مشتری قصد داشته باشد تنها 100 هزار تومان غذای اصلی از کیترینگ شما سفارش دهد، می‌توانید با فروش ماست موسیر و بورانی و میرزاقاسمی به عنوان ساید دیش، فروش خود را افزایش دهید.

3. مشتری وفادار هزینه‌های تبلیغات را کاهش می‌دهد

با این مورد هم احتمالا در همین مقاله، برخورد داشته‌اید. اول از همه، مشتری وفادار نیازی به تبلیغ ندارد، زیرا به خوبی ما را شناخته و از محاسن ما آگاه است. دوم آنکه، مشتری وفادار خود به خود تبلیغ ما را پیش دوست و آشنا می‌کند، با عنوان بازاریابی دهان به دهان آشنایی دارید؟ این دقیقا همان کاری است که مشتری‌های وفادار برایمان انجام می‌دهند.

آمار رسمی و تخصصی، حاکی از آن هستند که چنین تبلیغاتی، تا 70 درصد مشتری را به برندی خاص، علاقه‌مند ساخته و نوعی اعتماد به وجود می‎آورد.

4. مشتری وفادار کم‌خرج است

مشتری هر اندازه که وفادارتر باشد، برای ما کم‌خرج‌تر است. چنین مشتری‌های با محصولات و خدمات ما آشنایی دارند و اگر مشکلی در این بین پیش بیاید، خودشان می‌توانند گلیمشان را از آب بیرون بکشند، نهایتش هم این است که به سراغ سیستم‌های پاسخگویی خودکار می‌روند که توسط شما طراحی شده‌ است. مشتریان وفادار، چندان به دنبال خدمات پس از فروش نیستند و به قول گفتنی، هزینه خدماتشان بسیار کمتر از مشتریان جدید است.

به علاوه، اگر بتوانید فروم‌هایی که را برای تبادل مشکلات و نظرات به وجود بیاورید، همین مشتریان وفادار می‌توانند به عنوان نماینده‌ی شما عمل کنند و مشکلات و سوالات کاربران جدید را برطرف نمایند.

5. مشتریان وفادار، آینه‌ی خدمات شما هستند

همانطور که در بخش قبلی ذکر کردیم، مشتریان وفادار، رفقای صدیق شما هستند. مشتریان وفادار، همیشه منبع اصلی انتقادات و نظرات سازنده هستند و باعث می‌شوند که به درک درستی از کسب و کار خود، دست پیدا کنید. مشتریان وفادار، با نظرات و فیدبک‌های صادقانه و پرکردن فرم‌های نشرسنجی‌، به شما کمک می‌کنند که برای پیشرفت و آینده‌ی کسب و کار خود، برنامه‌ریزی دقیق و درستی داشته باشید.

6. مشتری وفادار، تصویر مثبتی از برند شما خواهد بود

هر چقدر بیشتر بر وفاداری مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، به بهتر دیده شدن برند خود نیز کمک کرده‌اید. مشتری وفادار، تصویر برند شما را ارتقا می‌بخشد؛ به عبارت دیگر، افکار عمومی را نسبت به برند شما جلب کرده و تصویر مثبتی از شما، در اختیار مشتریان تازه قرار می‌دهد. همین تصویر مثبت که به لطف مشتری وفادار ایجاد می‌شود، نه تنها در جذب مشتری تاثیر دارد، بلکه اعتماد عمومی را نیز در رابطه با شما، بیشتر می‌کند.

7. مشتریان وفادار ارتش شما هستند

دنیای کسب و کار، میدان جنگ است؛ جنگی که هر کس برای دیده شدن و تبدیل شدن به پرچمدار بازار، در تلاش است و در این راه به هیچ رحم و مروتی هم ندارد. در این چنین بازاری، رقابت با رقبا به تنهایی سخت است و اگر مشتری وفادار نداشته باشید، شاید یک سال هم در آن دوام نیاورید. اینجاست که مشتری‌های وفادار، به تمثال ارتش شما هستند و برای بقا و دوام، شما را یاری خواهند کرد.

انواع وفاداری مشتری کدام است؟

تا به اینجای کار، به خوبی با مفهوم وفاداری مشتری آشنا شده‌اید و از اهمیت آن نیز آگاه هستید. اما شاید برایتان جالب باشد که بدانید وفاداری نیز انواع متفاوتی دارد و در اشکال مختلفی مطرح می‌شود. از آنجایی که برند شما، تنها یک بعد ندارد، طبیعی است که وفاداری و پایبندی مشتریان نیز یک بعد نداشته باشد.

از انواع وفاداری مشتری، می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • وفاداری به محصول

ابتدایی‌ترین نوع وفاداری در مشتری‌ها، وفاداری به محصول است. باز هم به مثال کیترینگ باز می‌گردیم. فرض کنید که مشتریان شما، از بین تمامی غذاهای منو، زرشک پلو با مرغ و ته‌چین را بیش از هر غذای دیگری سفارش می‌دهند. این مورد، نمونه‌ای واضح از وفاداری مشتری به محصول قلمداد می‌شود.

پایبندی مشتریان به یک محصول خاص، به عوامل بسیار زیادی بستگی دارد؛ از کیفیت محصول گرفته تا نیاز و سلایق و علایق مشتری، همگی در این موضوع دخیل هستند. البته توجه داشته باشید که سنجش میزان وفاداری و علاقه مشتری به محصولی خاص، نیازمند تحلیل و رصد بازار نیز می‌باشد.

  • وفاداری به خدمات

منظور از وفاداری مشتری به خدمات، آن است که مشتری، تا چه اندازه از تعامل با برند شما، راضی و خشنود بوده است. این مورد، دقیقا همان است که در بخش‌های پیشین نیز به آن اشاره کرده بودیم. اگر مشتری به هنگام خرید محصولات و یا برخورداری از خدمات شما، تجربه‌ی خوبی داشته باشد و خاطره‌ای خوب از آن برخورد در ذهنش باقی بماند، بدون شک به یک مشتری وفادار تبدیل خواهد شد.

باز هم مثال کیترینگ، اگر مشتری به هنگام خرید غذاهای شما، لبخند و روی خوش ببیند، بسته‌بندی شکیل و بهداشتی ببیند، نظافتو دکور شیک محل کار شما را ببیند، برخورد خوب و محترمانه پرسنل، وبسایت یا اپلیکیشنی کارآمد ببیند، شکی نداشته باشید که فردا هم مجددا برای سفارش غذا، نزد خودتان باز خواهد گشت.

  • وفاداری به برند

این مورد را می‌توان ترکیبی از دو مورد پیشین در نظر گرفت. اگر هم محصول خوب داشته باشید، هم تجربه‌ای به یاد ماندنی برای مشتری رقم بزنید، آنگاه وفاداری مشتری به برند را برای خود به ارمغان آورده‌اید. مثلا اگر تا به حال فقط برای همان زرشک پلو معروف بودید، یا همه از تمیزی و برخورد خوب پرسنل شما تعریف می‌کردند، اکنون دیگر مشتریان به روی اسم کیترینگ شما قسم خواهند خورد!

وفاداری مشتری‌ها به برند، برای شما اسم و رسم و اعتبار به همراه دارد، رسیدن به آن شاید چندان آسان نباشد، اما وقتی که به وجود آمد، مزایایش بسیار بیشتر از آنچه خواهد بود که فکرش را می‌کنید.

7 راهکار برای افزایش وفاداری مشتریان

رسیدیم به اصل مطلب؛ بعد از این همه آسمان و ریسمان بافتن، بدون شک اکنون از خود می‌پرسید که روش‌ها راهکار های افزایش وفاداری مشتریان چیست؟ در این بخش، ما هفت راهکار ساده اما حیاتی، برای به دست آوردن پایبندی و وفاداری مشتریان، به شما ارائه می‌دهیم.

1. برای مشتری، یک برنامه وفاداری در نظر بگیرید

طراحی یکی سیستم پاداش برای مشتریان، یکی از بهترین راه‌هایی است که می‌توانیم به کمک آن، به وفاداری مشتریان دست پیدا کنیم. در این سیستم، باید برای هر خریدی که مشتری از برند ما انجام می‌دهد، جایزه‌ای را در نظر بگیریم. حال این جایزه یا پاداش، می‌تواند به صورت امتیاز باشد که با افزایش آن، مشتری امکان استفاده از مزایای جدید را به دست می‌آورد؛ یا اصلا به صورت یک کالای هدیه، در کنار خرید مشتری باشد؛ یعنی چیزی شبیه به اشانتیون. این روش، باعث می‌شود که مشتریان برای خریدهای بعدی نیز مشتاق باشند.

2. برنامه ارجاعی کسب و کار خود را بهبود ببخشید

این مورد را تا حدودی می‌توان شبیه به مورد قبلی در نظر گرفت؛ با این تفاوت که اینبار به جای پاداش برای هر خرید، مشتری با هر بار معرفی کردن برند شما به دیگران، پاداش خواهد گرفت. تحقیقات بسیاری ثابت کرده‌اند که اگر خود مشتری، شخصا برند شما را به اطرافیان خود معرفی کند، تاثیرش از ده‌های کمپین تبلیغاتی، بیشتر خواهد بود. به چنین راهکاری، برنامه ارجاعی گفته می‌شود. با در نظر گرفتن یک برنامه ارجاعی مشتری‌پسند و وسوسه‌کننده، نقش مهمی در وفاداری مشتری ایفا خواهید کرد.

3. کاری کنید تا مشتری برند شما را اولویت قرار دهد

همانطور که قبل‌تر هم به این موضوع اشاره کرده بودیم، تجربه‌ی مشتری در برخورد با بیزنس شما، می‌تواند یکی از مهم‌ترین راهکارهای به وجود آوردن وفاداری مشتریان باشد. این مورد نیز به نوعی دو طرفه است؛ برای اینکه بتوانیم تجربه بهتری برای مصرف‌کننده به ارمغان بیاوریم، علاوه بر آنکه باید ظاهری مشتری‌پسند داشته باشیم، لازم است تا ابتدا مشتریان خود را نیز به خوبی بشناسیم؛ از عادات خرید آن‌ها، علایق و سلایق و نیازها و احتیاجاتشان نیز باید آگاه باشیم. اگر خواسته مشتری به بهترین نحو ممکن برآورده شود، وفادار شدنش حتمی است.

4. با استفاده از خدمات ویژه، تجربه بهتری برای مشتری رقم بزنید

خدمات ویژه یا همان خدمات VIP یکی دیگر از راهکارهای رسیدن به وفاداری مشتری است. هیچ کسی بدش نمی‌آید که از دیگران بالاتر باشد، هیچ کس به تجربه «احساس برتری نسبت به دیگران» دست رد نمی‌زند. همین موضوع می‌تواند دستمایه‌ای باشد برای وفادار کردن مشتری به برند خود. با در نظر گرفتن خدمات ویژه برای مشتریان وفادار، تحت عنوان خدمات VIP، کاری کنید که مشتری احساس خاص بودن داشته باشد. در این صورت نه تنها مشتریان قدیمی وفادارتر می‌شوند، بلکه مشتریان معمولی هم نسبت به وارد شدن به حلقه‌ی مشتریان وفادار، علاقه‌مند خواهند شد.

5. مشتریان خود را دسته‌بندی کنید

یکی از مهم‌ترین مسائل در هر کسب و کاری شناسایی بازار هدف می‌باشد. یکی از مهم‌ترین مراحل شناسایی کردن بازار هدف نیز، تقسیم‌بندی مشتری، یا سگمنتیشن است. جالب است بدانید که این موضوع، به هنگام به وجود آوردن وفاداری مشتری نیز اهمیت ویژه‌ای دارد. اصلا وفادار کردن مشتری، بدون دسته‌بندی آن‌ها و شناخت خواسته هر یک، امری غیر ممکن به نظر می‌رسد. اینکه مشتری فکر کند مهم است و به نیازهایش اهمیت داده می‌شود، در وفاداری او نقش بسزایی را ایفا خواهد کرد. معمولا مشتریات را می‌توان بر اساس این معیارها دسته‌بندی کرد: سن، جنس، موقعیت جغرافیایی، شغل، علایق و…

6. پلی ارتباطی با مشتریان خود بسازید

وفاداری مشتریان، امری دو طرفه است؛ نمی‌توان منفعل نشست و از مشتری انتظار داشت که همیشه به شما وفادار بماند. به همین دلیل، همیشه توصیه می‌شود که یک پل ارتباطی بین خودتان و مشتری‌ها، ایجاد نمایید. حال این پل ارتباطی می‌تواند از هر نوعی باشد؛ چه یک ایمیل به عنوان خبرنامه تخفیف‌ها، چه در شبکه‌های اجتماعی، چه به صورت تماس مستقیم و چه به صورت مراجعه حضوری. هر اندازه که مشتری بداند حرفش برای شما مهم است، وفاداری‌اش نیز به برند شما، بیشتر خواهد شد.

7. مشتریان را به نظردهی دعوت کنید

به دنبال همان پل ارتباطی، سعی کنید همیشه از مشتریان خود دعوت کنید که نظرشان را درباره‌ی برند شما، اعلام نمایند. انتقادات و پیشنهادات خود را مطرح کنند و درباره‌ی شما، رک و پوست‌کنده و صادقانه صحبت کنند. این کار در ساخت وفاداری مشتریان، تاثیری شگرف دارد؛ نه تنها موجب بهبود کیفیت کار و محصولات خودتان می‌شود، بلکه مشتری را نیز به برند شما، علاقه‌مند می‌سازد. همیشه به یاد داشته باشید که این نظرات را باید روی سر گذاشته و حلوا حلوا کنید!

اندازه‌گیری وفاداری مشتریان

حال که وفاداری مشتریان را به دست آورده‌ایم، باید دو مرحله دیگر را نیز پشت سر بگذاریم؛ اول باید این وفاداری را ثابت نگه داریم، و دوم که بسیار هم مهم است، باید میزان وفادار بودن مشتری‌های خود را نیز اندازه بگیریم. حال حتما از خود می‎پرسید که چگونه وفاداری مشتریان را اندازه گیری کنیم؟

سنجش میزان وفاداری، از طرق زیر امکان‌پذیر است:

  • شاخص NPS (امتیاز خالص مروجان)

یکی از بهترین راهکارها برای سنجش وفاداری مشتریان، استفاده از شاخص NPS است. این شاخص نه تنها میزان محبوبیت شما را در بین مشتریان مشخص می‌کند، بلکه راهکار مناسبی برای شناخت بهتر از وضعیت بیزنس خودتان نیز هست. این شاخص به راحتی با چند نظرسنجی ساده، به دست خواهد آمد.

  • شاخص CLI (وفاداری مشتری)

تا حدودی به شاخص پیشین شباهت دارد، اما با این تفاوت که در شاخص CLI به جای یک نظرسنجی، از چندین نظرسنجی استفاده می‌شود و در آن‌ها، تعداد خریدهای مشتری ملاک است. یعنی هر بار که مشتری برای بهره‌مندی از خدمات و محصولات مورد نیازش، به برند شما مراجعه کرده است.

  • شاخص LTV (ارزش طول عمل مشتری)

به کل مبلغی که مشتریان، از ابتدای آشنایی با کسب و کار شما، تا حال حاضر، صرف خرید محصولات شما کرده‌اند، شاخص LTV یا ارزش طول عمر مشتری گفته می‌شود. با اندازه‌گیری این میزان، به راحتی می‌توانید وفاداری مشتریان خود را اندازه‌گیری نمایید.

  • میزان تمایل به رقبا

اینکه چند نفر از مشتریان شما، از برند شما روی‌گردان شده و به سمت رقیبان‌تان روی می‌آورند، میزان ریزش، یا چرخش نام دارد. این میزان همیشه باید پایین باشد. هر چقدر که نرخ تمایل به رقبا کمتر باشد، مشتریان نیز به شما وفادارترند.

  • تعداد ارجاعات بیزنس شما

برنامه ارجاعی را به یاد دارید؟ همین برنامه می‌تواند یکی از معیارهای سنجش وفاداری مشتریان باشد. اندازه‌گیری تعداد دفعاتی که مشتری‌ها، شما را به دیگران معرفی کرده‌اند، می‌تواند نشانه‌ی بسیار خوبی برای اندازه‌گیری وفاداری آن‌ها باشد. گرچه توجه داشته باشید که برای استفاده از از مورد، لازم است تا سیستم ویژه‌ای را نیز در نظر داشته باشید.

خلاصه مطلب

در مقاله‌ی امروز، موضوع وفاداری مشتریان را بررسی کردیم. وفاداری مشتری در دنیای کسب و کار سال 2021، امری تعیین کننده است و اهمیت آن حتی از گسترش برند و به دست آوردن مشتریان جدید، بسیار بالاتر است. سرمایه‌گذاری بر روی وفاداری مشتریان، بسیار پرسودتر و به صرفه‌تر از تبلیغات برای کسب مشتری جدید خواهد بود.

وفاداری مشتری به این معناست که مشتری، برای تمام خریدها و برطرف کردن تمام نیازهایش، فقط و فقط به برند شما مراجعه کرده و از آن خرید کند. به علاوه، تعریف و تمجید شما را نیز پیش دوستان آشنایان کرده و به نوعی، به صورت مستقیم یا غیر مستقیم، شما را تبلیغ می‌کند.

همانطور که گفتیم، وفادارسازی مشتری بسیار مهم است و حیات و ممات و دوام بیزنس شما، به همین مشتریان وفادار بستگی دارد. مشتری وفادار کم‌خرج‌تر است مهم‌تر از آن، طبق آمار تخصصی، درصد زیادی از فروش شما، تنها به دست همین مشتریان انجام می‌پذیرد.

وفاداری مشتری سه نوع است؛ به محصول، به برند و به خدمات. ما در این مقاله، 7 استراتژی برای افزایش وفادرای مشتریان به شما ارائه دادیم و در پایان نیز، 5 راهکار برای سنجش وفاداری مشتری، به شما معرفی کردیم.

سوالات متداول

وفاداری مشتریان به چه معناست؟

هر اندازه که مشتریان فعلی‌ شما، از شما بیشتر خرید کنند و برای رفع نیازشان، تنها به سراغ برند شما بیایند، وفاداری آن‌ها نسبت به شما بیشتر است. برای عملی کردن این امر، طرح‌های بسیاری تهیه می‌شود که به آن برنامه وفاداری مشتری گفته می‌شود.

چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

ثبات کسب و کار شما در دنیای بازار، به وفاداری مشتریان بستگی دارد. وفادار کردن مشتریان قدیمی آسان‌تر است، وفاداری مشتریان هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد، فروش شما را بالا می‌برد و در نهایت، منجر به موفقیت برند شما می‌شود.

از چه راه‌هایی می‌توان وفاداری مشتریان را افزایش داد؟

طرح یک پاداش برای هر خرید مشتری، در نظر گرفتن برنامه ارجاعی و امتیاز با هر معرفی برند شما از طرف مشتری، ساخت یک پل ارتباطی بین خود و مشتری، شناخت سلایق و خواسته‌های مشتری و تنظیم کردن محصولات سازگار با نیاز مشتری، ارائه خدمات وی آی پی به مشتری و…

نظر خود را راجع به این درس بنویسید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

نظرات کاربران در مورد وفاداری مشتریان + ۷ راهکار برای وفادار کردن آن‌ها

  1. پرویز :

    مرسی از مقاله خوبی برامون حاضر کردید؛ اگه بیشتر بود هم استقبال هم می‌کردیم. اما یه سوال… چیکار کنیم که مشتری وفادار بیشتر خود به خود تبلیغمون رو بکنه؟

    • افشین فاتح :

      درود دوست عزیز، ممنون از شما که مطالعه فرمودید. همانطور که گفتیم، می‌توان یک سیستم آنلاین برای این کار در نظر گرفت و با هر معرفی، امتیازی را به مشتری هدیه داد. اما اصل مطلب آن است که این موضوع، باید به خودی خود اتفاق بیفتد؛ هر اندازه که مشتری از خدمات و محصولات ما رضایت بیشتری داشته، باشد، خودش هم ناخودآگاه دهان به تبلیغ ما می‌گشاید.

  2. بازخورد: بازاریابی چریکی؛ تبلیغ برند از صراط غیرمستقیم✔️【نقاط قوت و معایب+ ترفندها】 | افشین فاتح